최근 서비스 마인드 장착과 서비스 교육 재무장의 필요성을 실감하며 컨설팅을 의뢰하는 조직들은, 사실은 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객 중심으로 생각하고

최근 서비스 마인드 장착과 서비스 교육 재무장의 필요성을 실감하며 컨설팅을 의뢰하는 조직들은, 사실은 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화하고 도전하기에 고객들의 선택을 받는 선순환이 이루어지게 된다. 고객이 ‘왕’이라면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것이 사실이나, 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스 마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는 커녕 인사조차 제대로 하지 않는 직원들을 보면 ‘뜨거운 물 속의 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물에 집어넣으면 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못하는 것처럼, 고객이 서서히 떠나가는 조직은 결국 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고, 그 사실을 모르거나 혹은 모른체 한다면 그 조직은 뜨거운 물 속의 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 직면하게 된다. 반면에 고객의 가치를 소중히 여기고 감성을 사로잡지 못하면 무한 서비스 경쟁시대에서 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 깨달은 훌륭한 기업들은, 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 노력한다. 필자는 삼성에버랜드 서비스 아카데미의 원년멤버로서 당시에 서비스철학 및 고객만족경영 시스템 구축 및 정착화, 그리고 호텔신라의 서비스혁신 TF팀에서 서비스혁신 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 함께 진행했다. 뿐만 아니라, 인천국제공항에 서비스 컨설팅을 하면서 인천국제공항이 글로벌 트래블러(Global Traveler)의 ‘세계 최고 공항’으로 8년 연속 선정 가능하게 한 고객만족경영 컨설팅 공로를 인정받아 영광스럽게도 인천국제공항으로부터 감사패를 수여받기도 했다. 이러한 다양한 고객가치경영 서비스 업그레이드 컨설팅을 진행하면서 가장 크게 깨달은 것은, 바로 조직 그리고 조직 구성원들이 고객의 정의를 어떻게 내리는지가 무척 중요하다는 사실이다. 고객가치 창출을 위한 고객만족 및 신개념 마케팅이 속출하고 있는 가운데, 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무실에 근무하는 경우 적지 않은 사무직 직원들이 이렇게 말한다. ‘저는 지원부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고…과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 자신을 포함한 모든 존재 라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 지원부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 상호 영향을 주기 때문이다. 예를 들어 고객 접점 직원들이 지원부서에 업무 협조 관련해 전화를 했을 때 신속하고 정확하게 대응한다면, 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객 접점 직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 또 반대로 고객 접점 직원들이 지원부서에 어떤 태도로 소통하느냐 역시 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직의 전반적인 문화가 어떠냐에 따라 브랜드의 고객이 결정되기 마련이다. 결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화에서 출발하는 셈이다. 브랜드의 가치를 만드는 브랜드 이미지는 ‘고객만족’ 없이는 이룰 수 없다. 그래서 우리가 여기서 주목해야 하는 점이 바로 직원이다. 왜냐하면 직원이 ’고객에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 존재‘이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면, 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고, 결국에는 고객이 만족하지 못하기 때문이다. 그런 측면에서 고객가치 경영을 향한 차별화 된 고객감동 서비스 노력이 다양해지는 가운데, 기본 서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다. 아우라가 느껴지는 초격차 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다.  사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯이 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 다르다. 다시 말해서, 모든 고객은 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라, 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 프랑스 파리의 플라자 호텔 직원들은 숙박객으로 온 어린이 고객과 첫 만남에서 눈높이를 맞추기 위해 한 쪽 무릎을 꿇고 인형을 안겨주면서 특별한 고객경험을 선사한다. 바로 인간적인 경험 ‘휴먼터치’를 하면서 고객들의 마음을 사로잡는 것이다. Branded Sevice란 브랜드의 특별한 가치를 경험하게 하는 것이다. 그러기 위해선 서비스를 제공하는 고객 접점 직원들의 서비스 역량이 성공의 열쇠가 된다. 예를 들어, 코코샤넬이 집처럼 머물렀던 호텔 리츠 파리의 경쟁력은 시설 등의 하드웨어가 아니라 고객의 취향을 정확하게 파악하고 서비스한 직원들의 휴먼터치라는 사실이다. 번거로움 없이 물 흐르듯 자연스럽게 이어지는 고객경험을 제공하면서 고객의 감성을 사로잡기 위한 전 세계의 전략들은 갈수록 다양해지고 있지만 그 기본정신은 간단하다. 바로 고객을 귀하게 여기는 마음이다.