[🌊 위기일수록 빛나는 탐색적 리서치]

내가 함께 일했던 리더들 중 위기 상황에서 뛰어난 성과를 보인 사람들에게는 공통점이 있는데 바로 멀리 내다보고 비전을 제시할 줄 안다는 것이다. 그들은 단순히 ‘사용자를 위한 경험을 만든다’고 입으로만 말하는 것에 그치지 않았다. 실제로 바쁜 와중에도 UX 리서치 프로젝트에 참여하거나 리서치 리포트를 통해 사용자가 어떤 경험을 하는지 세세하게 이해하고 그에 맞게 비즈니스의 방향과 전략을 세웠다. 사용자로부터 미래에 대한 힌트를 얻는 것이다. 흔히 UX 리서치는 세부적인 프로덕트 문제점을 발견하여 개선하는 것이라 생각한다. 물론 치열한 경쟁에서 앞서려면 당장 프로덕트를 업그레이드하는 데 필요한 리서치도 중요하다. 그러나 동시에 멀리 내다보고 미래 사업을 준비할 수 있도록 도와주는 리서치 역시 장기적으로 큰 이익을 얻기 위해 꼭 필요하다. 탐색적 리서치에서 나온 인사이트는 프로덕트 방향과 전략을 수립하는 데 필수 요소이니 말이다. 리서치에서 도출된 인사이트는 UX 전략 수립에 핵심적이며 이는 새로운 사업 기회로 연결되기도 한다. UX 리서치로 도출할 수 있는 최고의 아웃풋이라 할 수 있다. 에어비앤비Airbnb 창업자인 브라이언 체스키Brian Chesky는 리서치를 통해 비즈니스를 살린 사례는 유명하다. 사업 초기 당시, 이용자도 많지 않고 신규 가입자도 늘지 않아 회사는 계속해서 투자금을 잃고 있었다. 고민 끝에 체스키는 투자자를 만났고 ‘사용자를 찾아가라’는 조언을 들었다. 창업자 둘은 당시 에어비앤비 고객이 가장 많았던 뉴욕으로 날아가 호스트들의 집을 방문하기 시작했다. 디자인 스쿨에서 사진 수업을 들었던 체스키는 집 사진을 멋지게 찍어 주면서 자연스럽게 호스트와 오랜 시간 대화를 나누었고 에어비앤비 웹사이트를 어떻게 사용하는지 관찰했다. 그 과정에서 호스트가 웹사이트에 숙소 정보를 업로드하며 겪는 불편을 확인하고, 이를 바탕으로 웹사이트를 전면적으로 개편하면서 에어비앤비 매출은 단기간에 두 배로 올라갔다. 점진적 성장 vs. 급진적 성장 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위해서는 프로덕트 비전과 장기적인 전략에 따라 멀리 내다보는 안목이 필요하다. 비즈니스가 커가는 과정은 점진적 성장Incremental Growth과 급진적 성장Exponential Growth으로 나뉜다. 조금씩 변화하는 점진적 성장은 안정적으로 즉각적인 결과를 일으키는 반면, 비약적 사고를 통한 급진적 성장은 초기에는 진행 속도가 느리지만 시간이 흐르면서 영향력이 갈수록 증가한다. 급진적 성장을 위해서는 기존의 틀과는 전혀 다른 새로운 요소를 투입해야 한다. 전문가들은 낯설고 불확실한 것을 포용하는 자세가 필요하다고 말한다. 탐색적 리서치로 급진적 혁신의 돌파구를 찾는다 리서치 프로젝트는 크게 탐색적 리서치와 평가적 리서치로 나눌 수 있다. 콘셉트나 기존 프로덕트의 문제점을 찾아내는 것이 평가적 리서치의 목적이라고 한다면, 탐색적 리서치는 사람들이 일상에서 프로덕트를 사용하는 모습을 자세히 들여다보고, 사용자의 니즈, 동기, 행동을 파고든다. 이렇게 얻은 데이터를 바탕으로 사용자의 생활을 더 편리하게 만들어주는 프로덕트를 고민한다. 이러한 고민은 새로운 기회와 돌파구를 찾는 데 아주 중요하다. 이런 탐색적 리서치의 또 다른 대표적인 예로 사용자가 플랫폼에서 콘텐츠를 선택하는 경험을 완전히 뒤바꾼 넷플릭스 사례를 들 수 있다. 2013년 넷플릭스 홈 화면은 상단에는 사용자가 선택한 작품의 큰 이미지와 시놉시스 및 정보가, 하단에는 작품을 고를 수 있는 여러 열이 자리했다. 리서치 팀은 사용자가 시청할 콘텐츠를 결정하는 과정에서 어떤 불편을 겪는지 관찰하기 위해 사용자 집을 방문했다. 문제는 두 명이 함께 볼 콘텐츠를 고를 때 발생했다. 가령 한 사람은 다큐멘터리를 보고 싶고 다른 사람은 미스터리 스릴러장르 영화를 보고 싶다고 하자. 당시 넷플릭스 인터페이스에서는 두 사람 모두가 만족할 만한 작품을 쉽게 찾기 어려웠다. 리모콘을 쥐고 있는 사람이 버튼을 눌러 작품 썸네일을 바꾸는데, 그 짧은 시간에 이미지와 시놉시스를 읽고 콘텐츠를 파악하기 어려웠기 때문이다. 리서치 팀은 정적인 이미지와 텍스트로는 의사결정을 내리기 어렵다는 점을 발견하고 ‘미리보기’를 자동 재생하는 솔루션을 도출했다. 짧은 비디오 클립이 추가된 새로운 인터페이스는 사용자가 한눈에 원하는 작품을 고를 수 있게 도와줄 뿐만 아니라 평소 보지 않았던 장르도 시도하게 도우면서 플랫폼 이용 시간을 크게 늘리고 사용자 경험을 향상시켰다. 위기일수록 단기적으로 효과를 볼 수 있는 평가적 리서치에 집중하기 쉽다. 하지만 조급할수록 멀리 내다보는 연습이 필요하다. 탐색적 리서치를 통해 미래에 대한 전략을 시작해보도록 하자. ------ UX리서치에 대한 블로그를 쓰고 있습니다. 아티클 전체는 아래 링크에서 읽으실 수 있습니다. https://www.wonheebaek.com/post/exploratory-research 출처: