유저를 +1000명 만나며 든 생각들

링글에 코파운더로 계신 승훈님은 15년도부터 18년도까지 하루에 3~4명씩 링글을 결제한 유저분들을 직접 1:1로 만나보며 유저와 미팅을 꾸준하게 진행했다고 합니다. 초반에는 PC를 열고 서비스에 접속해서, 핵심 버튼/기능을 하나하나 눌러가며 '왜 만들었는지'와 '누가 어떻게 사용하는지?' 위주로 설명했었고, 남은 시간은 유저 인터뷰에 느낌보다는 개인적인 이야기를 많이 나누셨다고하네요. 그러한 유저들과 만남을 진행하며 얻은 인사이트와 생각들을 공유해주셨습니다. 👁️ 유저는 제품을 잘 모른다 내가 유저에게 들인 시간만큼, 유저는 제품을 알아가기 위한 시간을 써주신다. 🏃🏻‍♀️ 유저는 속마음을 이야기하지 않는다 2~3번을 만나야 속마음을 이야기 해주고, 그때의 comment가 진짜 피드백이고 이 피드백을 제품에 반영 시 높은 적중률이 나온다. 😎 유저는 공통된 불편함을 느끼고 있다 피드백을 겉으로 보기에는 각양각색이나, 이유를 파고들어가면 공통된 불편함을 가지고 있다. 그 숫자에 즉각 반응하기 보다는 그 숫자의 이유를 파 들어가는 것이 중요하다. 🙌 유저를 1번 만나면 이탈을 1번 방어할 수 있는 기회가 생긴다 불만이 피드백으로 변해 날라오기에 이탈을 방어할 수 있다. 한 번 만난 사람에게는 서비스 관련 불만족 발생 시 그 사람에게 이유를 설명해주고 아쉬움을 토로하지만, 만나지 않았다면 주변 사람들에게 아쉬움을 토로하고 탈퇴할 가능성이 높다. 💁‍♂️ 유저는 Why에 가장 잘 반응한다. 이 기능을 왜 만들었는지에 대해 유저가 '그 취지에 공감한다' 라고 답변하는 순간 그 기능에 대한 이용률이 올라간다. 🤾 유저는 제품 만큼이나 사람을 궁금해한다. 만드는 사람에 대한 호기심은 제품에 대한 호기심으로 이어진다. 🏃‍♂️유저는 고민이 많다. 우리 제품이 직접적으로 해결해 줄 수는 없어도, 간접적으로 해결 지원가능한 부분은 많기에 고민을 이해하는 것이 중요하다. 🏋️ 유저는 언젠가는 도움받은 서비스를 돕는다. 🧑‍💻 제품만으로 유저를 돕기는 어렵다. 단 제품/서비스와 만나는 사람이 더해지면, 유저를 120% 도울 수 있다. 👀 유저는 99% 이상 좋은 사람이기에 믿음이 중요하다.