Dedicated Support Engineering Lead

Dedicated Support Engineering 전략 수립, 기능의 charter/service model/priorities/growth plan 정의, 글로벌 고성과 조직의 채용·코칭·육성, 고객 배정 및 운영 리뷰를 포함한 고객 참여 모델 설계, 복잡한 이슈에 대한 evidence/reproduction/systems-level investigation 기준 수립, 고객 아키텍처·의존성 기반 사전 리스크 점검 및 신뢰성 운영 구축, 주요 고객 장애 시 에스컬레이션 리드 및 임원 커뮤니케이션, 서비스 용량·커버리지·투자계획 수립, 조사 품질·완화 시간·재발 감소·고객 신뢰·리스크 감소 지표 정의, 고객 조사 패턴을 제품/엔지니어링 개선으로 연결, AI와 자동화를 활용해 고객 맥락 보존·조사 가속·반복 업무 자동화.

필수: 기술 고객 대응 경력 12년 이상, 그중 6년 이상 엔터프라이즈 Support Engineering/Technical Account Management 유사 조직 리더십 경험. 복잡한 프로덕션 환경을 지원하는 기술 고객 프로그램을 구축·확장한 경험. 지역을 넘나드는 시니어 엔지니어 리딩 및 코칭 경험. APIs, distributed systems, cloud infrastructure, enterprise integrations에 대한 강한 기술 기반. 고객 장애 조사 품질을 평가하고 가설을 검증하며 모호한 실패 상황을 이끈 경험. 전략 고객과 장기 기술 관계를 유지한 경험. 고난도 고객 에스컬레이션 대응 및 임원 커뮤니케이션 역량. 조직 경계를 넘어 우선순위를 조율하고 기술·운영 개선으로 연결한 경험. 자동화 또는 AI를 통한 측정 가능한 개선 경험. 불확실성 속에서 방향을 설정하고 책임을 지는 리더십. 우대: 명시된 별도 우대사항은 없음.