ably
고객 커뮤니케이션 운영기획 담당자
정규직(풀타임)대면근무고객지원
AI 요약
온라인 커머스 고객지원 센터의 운영 최적화를 담당하는 포지션으로, 인하우스 및 BPO를 포함한 통합 인력관리(WFM) 프로세스 구축, SLA 설계 및 실적 분석/관리, 고객 커뮤니케이션 지표 분석을 통한 운영 개선, 채널별 프로세스 개선 및 운영 이슈 사전 탐지·대응 업무를 수행합니다.
주요 업무
고객지원센터 운영 최적화 전략 수립 및 실행; 인하우스·BPO 통합 인력관리(WFM) 프로세스 구축; SLA 설계 및 실적 분석·관리; 고객 커뮤니케이션 지표 분석을 통한 운영 개선; 채널별 커뮤니케이션 프로세스 개선; 운영 이슈 사전 탐지 및 대응
자격 요건
온라인 커머스 플랫폼 고객 커뮤니케이션 운영 기획 경력 2년 이상. SLA 설계 및 관리 경험, 다양한 이해관계자와의 협업·조정 능력(SLA 협의, BPO 업체 선정 등), 데이터 기반 의사결정 능력, 고객지원센터 주요 지표 및 운영 프로세스에 대한 이해도(대시보드 운영/관리) 보유자 우대. (추가 우대사항: 스타트업 근무 경험, G-Suite 스프레드시트 숙련, 통계 관련 자격증, 슬랙/노션/트렐로/JIRA 사용 경험, 상담 솔루션 개선/통합 솔루션 도입 성과, WFM(문의량 예측·적정인력 산출·스케줄 편성·실시간 대응) 경험)
기술 스택
G-Suite (스프레드시트)Dashboard/대시보드 운영SlackNotionTrelloJIRA상담 솔루션Work Force Management (WFM) 개념/도구