# Airbnb의 고객 경험 디자인 방식, 11 Star Framework 에어비앤비가 창업 초창기에 어떤 고객 경험에 집중하고 자동화를 통해 사업 규모를 키웠는지를 간략하게 볼 수 있는 글입니다. 내용의 출처라고 밝혀주신 팟캐스트 ’Masters of Scale with Reid Hoffman ‘는 처음 알았는데 목차만 봐도 흥미롭고 검색해보니 유명한 팟캐스트 같네요. 팟캐스트도 함께 체크해보세요. 🔖 글요약 에어비앤비가 Ycombinator에 들어간 후 돌파구를 찾기 위해 사용자 인터뷰를 시작한다. 이때 창업자는 단순히 “어떤 부분이 더 향상되어야 할까요?”가 아니라 5성급 호텔처럼 “에어비앤비에서 11점짜리 경험을 얻을 수 있다면 그건 어떤 경험일까요?”라는 질문으로 인터뷰를 진행한다. 이를 통해 현재 제공되지는 않지만 실현 가능하고, 고객에겐 최고의 경험인 것을 찾을 수 있었고, 이에 집중하여 자동화한 뒤 사업 규모를 늘리기 시작하여 지금의 에어비앤비를 만들어냈다. 원출처 팟캐스트 에피소드: https://mastersofscale.com/brian-chesky-handcrafted/ 📝코멘트 에어비앤비가 11 Star Framework로 고객 경험을 먼저 결정하고 이를 중심으로 자동화될 부분을 선정하여 서비스를 완성시켜갔다는 점이 인상적이었습니다. 에어비앤비 창업자가 디자이너 출신이기도 하고, 서비스 자체가 고객 경험을 중심으로 수익구조가 나오기 때문에 이런 접근이 유효한 것일 수도 있습니다. 하지만 이 과정을 거치지 않고 사업 규모가 커진 뒤 뒤늦게 장기적 관점에서 어떤 사용자 경험을 주고 싶은지 생각하게 된다면? 이 간단한 인터뷰가 나중에 얼마나 많은 실패 압축시켰을지 생각해보면 한 번쯤 시도해볼 만한 프레임워크이지 않을까요? 초기 사업 구상 단계라면 인터뷰를 통해 사용자와 어떤 것이 11점짜리 경험일지 구상해보세요 :)