"최근 디지털 마케팅의 화두 중 하나는 ‘리텐션(Retention, 기존 고객을 유지하기 위해 전개하는 마케팅)’이다. 기존 마케팅이 신규 고객 유입에 초점을 맞췄다면, 신규 고객 유입보다 기존 고객 유지를 통해 얻는 투자대비 효율이 더 높다는 공감대가 형성되면서 이제 리텐션 마케팅이 각광받고 있다." "마케터가 일반적으로 사용할 수 있는 리텐션 마케팅의 무기는 혜택이다. 그러나 이는 악순환의 시작이다. 특정 혜택으로 고객을 유지시켰다면, 그 고객은 진성고객이 아닌 혜택을 위해 잠시 머무르는 고객일 가능성이 높다. 고객이 해지를 결심했다는 건 그만한 이유가 있을 것이며 해지를 혜택으로 잠시 늦춘 것뿐이다. 본질적인 마케팅 솔루션은 아니라는 소리다." "보통의 인간 관계가 그러하 듯이 사람과 사람 사이의 좋은 관계는 물질적인 것이 아닌 정신적인 것에서 형성된다. 정신적으로 상대방을 신뢰하고 존중해야 그 관계는 유지되고 서로의 감정을 공유하게 된다. 그렇다면 꾸준하게 고객에게 말을 걸어주고, 내 이야기도 솔직하게 하며, 우정도 기념할 줄 아는 등 고객과 사람 대 사람으로 관계를 맺어가겠다는 태도로 마케팅에 임해야 한다." "신제품 정보를 기존 고객에게만 먼저 공개하는 방법, 계속적으로 뉴스레터로 고객에게 말을 거는 방법, 출석할 때마다 보상의 범위를 높여서 고객의 축적된 방문을 기억해주는 방법, 고객 개인에게 맞춤화된 서비스를 제공하는 방법, 고객 한 명 한 명의 의견에도 세심하게 답해주는 방법 등 진정성을 무기로 고객을 계속 기억해주고 고객에게 말을 걸어주는 행동 만이 리텐션을 일으킬 수 있는 유일한 해법이다."