LG에이아이연구원

Netflix PM은 고객이 무엇을 원하는지 어떻게 알 수 있을까요?

Netflix의 Experimentation Platform에서 Principal Product Manager으로 일하고 계신 11년 차 PM Travis Brooks 인터뷰를 통해, 저는 고객이 무엇을 원하는지 이해할 수 있는 다양한 방법 4가지와 이를 위해 가져야 하는 태도 2가지를 배울 수 있었어요. Travis Brooks은 PM이 이끌고 있는 제품 팀 전체가, 타깃 고객에 대한 이해도와 공감대를 같은 레벨로 유지하도록 하는 것이 바로 PM의 역할이라고 말합니다. 1️⃣ 자신이 만든 제품을 직접 사용하는 것입니다. 하지만, 당신은 사용자가 아닌 PM입니다. 당신은 대부분의 사용자들과는 다른 방식으로 제품과 상호작용합니다. 2️⃣ 실제 고객과 대화를 시작하는 것입니다. "이 제품을 어떻게 사용하시나요? 어떤 점을 중요하게 생각하시나요? 어떤 점이 불편하시나요? 얼마나 자주 사용하시나요? 왜 더 자주 사용하지 않으시나요? 마지막으로 사용한 게 언제였나요? 무엇을 하려고 했나요? 그 목적을 달성하셨나요?" 이러한 정성적 고개 리서치를 수행합니다. 3️⃣ 인터뷰를 통해 고객들은 자신이 어떻게 제품을 사용하는지 설명하지만, 실제로는 그렇게 사용하지 않을 수 있습니다. 그래서 제품에서 실제 고객의 행동한 로그 데이터에 들어가서 고객들이 “일주일에 한 번 제품을 사용한다.”고 인터뷰에서 응답했지만, 로그 데이터를 살펴보면 고객들이 일주일에 세 번 제품을 사용하는 것을 볼 수 있습니다. 이렇게 고객의 실제 행동 로그데이터를 함께 보면 고객에 대한 이해도가 훨씬 높아집니다. 4️⃣ 이러한 고객의 행동 데이터조차도 PM들이 제품을 사용하는 방식을 심층적인 인과 관계 수준에서 이해하는 데는 도움이 되지 않습니다. 고객을 이해하려는 PM의 목표는 "내가 X를 하면 사용자는 Y으로 반응한다"는 것입니다. 이러한 인과 관계를 확립하는 가장 신뢰할 수 있는 방법은 무작위 표본의 사용자에게 X를 보여주고 X를 보지 않은 나머지 사용자와 어떻게 다른지 확인하는 것입니다. 💡[고객 검증 문화를 위한 중요한 요소]💡 ✅ "겸손함"을 갖는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 우리가 내놓는 고객 가설 검증 방법은 대부분 실패하기 때문에 겸손해야 합니다. 자신의 아이디어에 집착하여 "내가 실험을 해볼게, 이건 세상을 놀라게 할 거야"라고 말할 수는 없습니다. 실제로는 그렇지 않은데도 자신의 방법이 좋다는 것을 보여주기 위해 많은 시간과 노력을 낭비하게 됩니다. 당신은 뭔가를 시도했지만 효과가 없었다면, “이 경험을 통해 다음 고객 가설 검증에서 무엇을 배울 수 있을까요?"라는 질문을 던지세요. 끊임없이 시장에 테스트하고, 배우는 과정을 빠르게 반복하는 것을 장려합니다. "제가 할 일은 그것을 시장에 내보내고, 시장의 반응으로부터 배우는 것입니다. 운이 좋으면 바로 성공할 수도 있지만 그렇지 않을 수도 있습니다. 검증을 통해 배우면서, 고객의 진짜 문제를 해결할 수 있는 진짜 해결책을 찾을 것입니다." ✅ 공개적으로 의사결정을 내리는 "열린 토론 문화"를 만드는 것입니다. 의사 결정이 개방적일수록 데이터의 목소리는 더 커집니다. 의사 결정이 한 사람의 머릿속에서 폐쇄적으로 이루어지면 어렵습니다. 사람들이 토론을 하다가 의견이 일치하지 않을 때 데이터에 의존하는 경우가 많은데, 이는 데이터에 동의하지 않는 것이 훨씬 더 어렵기 때문입니다. 따라서 고객 검증 문화를 원한다면, 데이터를 원한다면 열린 토론과 의사결정을 하세요. 그러면 사람들은 고객에 대한 데이터와 고객 검증이 필요하다는 것을 더 명확하게 알게 됩니다. 🖌️ 평소 궁금하신 글로벌 제품의 고객이 원하는 것을 찾는 과정이 있으신가요? 아래 링크로 평소 만나고 싶었던 제품 PM에게 질문해 주세요. 대신 전달하고 알려드릴게요. 😉 https://forms.gle/JX8vPSvZBjJubsZd7

Product Market Fit 찾는 방법

'Product Market Fit을 찾았다.'라는 것을 어떻게 확인할 수 있을까요? Product Market Fit은 제품이 시장과 잘 맞아떨어지는 상태를 의미해요. PMF 달성은 고객이 시장에서 해당 제품을 진심으로 원하고 있음을 나타내며, 이는 시장의 지속적인 수요와 눈에 띄는 반응으로 확인할 수 있어요. 시장의 수요와 반응을 정량적으로 측정하는 방법을 알려드릴게요. 이메일 관리 도구인 Superhuman*을 사례로, PMF 서베이를 활용하여 PMF를 찾는 방법을 소개할게요. *2019년 Superhuman은 월 30달러를 지불하는 사용자가 약 1만 5천 명에 달했으며, 22만 명 이상의 대기자 명단을 보유하고 있었습니다. 2020년에는 유료 사용자가 약 5만 명으로 늘어났고, 2천만 달러의 매출을 올린 것으로 알려졌습니다. Superhuman의 PMF 서베이 활용 사례: - 시작 상황: Superhuman은 서비스 런칭 전에 PMF를 찾고자 했습니다. PMF 서베이로 '만약 [제품]을 더 이상 이용할 수 없다면 어떠실 것 같나요?'라는 질문을 했을 때, '매우 속상할 것 같다.'라고 응답한 비율이 22%로, PMF에 도달했다고 볼 수 있는 40%에 미치지 못했습니다. - 핵심 고객 유형 정의: Superhuman은 서베이를 통해 '매우 속상할 것 같다'고 응답한 고객들을 핵심 고객으로 보고, 이들에 대한 추가적인 질문을 통해 핵심 고객 유형을 더 명확히 정의했습니다. - 강점과 개선점 파악: Superhuman은 서베이 결과를 분석하여 제품의 핵심 강점을 파악했으며, 이는 '이메일 처리와 정리 속도'였습니다. 또한, '속상할 것 같다'라고 응답한 고객들을 대상으로 개선점을 파악하여 제품 개발 방향을 설정했습니다. - 비용 대비 효과 분석과 우선순위 설정: PMF 서베이 결과를 바탕으로, Superhuman은 강점을 강화하고 주요 개선점을 신속히 반영하는 제품 개발 로드맵을 수립했습니다. 이 과정에서 비용과 임팩트를 고려하여 우선순위를 설정했습니다. - 지속적인 서베이와 개선: Superhuman은 PMF를 확립하기 위해 정기적으로 서베이를 진행하고, 그 결과에 따라 제품의 방향성을 지속적으로 개선해 나갔습니다. 이러한 노력의 결과로, Superhuman은 처음 22%였던 '매우 속상할 것 같다' 응답 비율을 9개월 만에 58%로 향상했습니다. 평소 궁금하신 글로벌 제품 PMF 찾는 과정이 있으신가요? 아래 링크로 평소 만나고 싶었던 제품 PM에게 질문해 주세요. 대신 찾아드리고 알려드릴게요. https://forms.gle/9BzeiCUs5YgoDW5X9