대니얼 코일은 3년간 프로스포츠팀, 특수부대, 영화사, 코미디 극단, 보석 도둑단 등 전 세계적으로 성공한 집단을 찾아다녔다. 성공한 집단에는 일정한 행동 양식이 있다. 리더가 미세한 신호로 ‘우리는 이어져 있다’는 안정적인 결속을 만들어냈고, 구성원들은 서로의 약점조차 두려움 없이 토로했다.
그들에겐 사소한 제스처와 습관이 있었다. 자주 시선을 마주치고 다른 사람의 말을 끊지 않고 습관처럼 감사를 표현하는 사소하지만 친밀한 행동같은 것들. 대니얼 코일은 이를 바탕으로 어떤 집단이 훌륭한 성과를 냈다면 이유는 그 팀이 똑똑해서가 아니라 안전했기 때문이라고 진단했다.
1️⃣안전 신호가 그렇게 중요한가?
🅰️우리는 현대인인 동시에 고대인이다. 현대에 살지만 고대의 뇌를 가졌달까. 우리 조상들은 두려움을 가볍게 여기면 생존하지 못했다.
아무리 진화를 거쳤다고 해도 수천 년 동안 우리의 생존은 사회관계의 결속력에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 잠재적인 위험, 특히 사회적 위험 신호를 감지하는 능력이 없다면 퇴출당하는 건 순식간이다.
2️⃣‘안전감'과 ‘불안감'은 어떤 식으로 조직을 장악하나?
🅰️조직행동론을 연구하는 윌 펠프스 교수팀은 ‘독사과 실험'을 했다. 공격적으로 말하거나 피곤한 티를 내는 ‘독사과' 인물을 회의 자리에 투입해서 방해 공작을 펼치는 거다.
대부분의 팀이 말려들어 성과가 30~40% 떨어졌다. 이때 유일하게 말려들지 않은 ‘아웃라이어 팀'이 있었다. 그 팀은 독사과가 아무리 훼방을 놓아도 금세 활력을 회복했다. 그 팀의 리더 조너선 때문이었다.
조너선은 계속 안전신호를 발사했다. 경청과 미소...‘너를 해치지 않는다’라는 사소한 신호들을. 다른 사람들에게 시선을 돌려 이렇게 물었다. “어떻게 생각하세요?” “보세요. 쉽고 재미있지 않나요?” 안전감도 바이러스처럼 빠르게 전파 된다.
3️⃣‘안전하다’라는 신호를 주는 사람은 결국 리더인가?
🅰️어떤 집단이든 권위자의 신호가 핵심 메시지가 된다. 리더가 한 사람 한 사람을 어떻게 대하는가가 핵심이다. 리더는 구성원에게 ‘나는 당신이 필요하다‘는 사인을 줘야한다.
심리적 안전을 연구하는 학자 에이미 에드먼드슨은 ‘우리 뇌에는 주변 사람 특히 윗사람이 나를 어떻게 생각하는지 항상 신경 쓰고 걱정하는 부위가 있다’고 했다. 원시시대에는 사회에서 거부당하는 순간 죽을 수도 있기 때문이다. 이 위험감지 기능이 워낙 반사적이기 때문에, 조직의 리더는 지나치다 싶을 정도로 안전신호를 발사해야 한다.
문득 이런 생각이 든다. 내 주변 동료가 대단히 복잡하고 창조적인 일을 하는 듯 보이지만, 실상 그의 머릿속에는 한가지 생각만 맴도는게 아닐까. ‘이곳은 지금 안전한가?’ 고도로 발달된 사회에서도 인간이 그토록 ‘안전'에 목을 맨다니 서글프지만, 어쨌든 리더가 해야 할 일은 명쾌하다. 본능적으로 신변을 염려하는 구성원들에게 안전벨트를 매주는 일.
4️⃣픽사 창립자 에드 캣멀 이야기가 인상적이었다.
🅰️에드 캣멀은 매니저가 아니라 과학자처럼 생각한다. 2006년 픽사와 디즈니가 합병됐을 때 모두가 위험과 재앙을 점쳤다. 캣멀은 디즈니 직원들을 처음 만났을 때 딱 두 문장만 말했다.
“우리는 디즈니를 픽사의 복사판으로 만들 생각이 없습니다. 오로지 여러분의 재능과 열정에 맞춰 스튜디오를 구성할 것입니다.” 캣멀은 디즈니의 임원을 픽사로 초청해 모든 팀원이 조목조목 영화를 비판하고 힘들게 재구성하는 과정을 지켜보도록 했다.
픽사는 아침 회의에서 전 직원이 참여해 전날 만든 필름에 의견을 개진한다. 고통스러운 피드백이 난무하지만 큰 발견을 얻는다. 고전을 면치 못하던 디즈니는 이후 ‘겨울왕국' ‘주토피아' 등을 성공시켰다. 핵심은 영화예술조차 구성원들의 천재성보다 안전성을 기반으로 한 집단지성의 산물이라는 것이다.
5️⃣그러나 한국의 회사들은 구글이나 픽사와는 다르다.
🅰️문화적인 차이가 있을 수 있다. 그러나 권위와 공포에 기반한 관리는 단기간에만 유용하다. 상황이 복잡하겠지만, 지속 가능한 성공을 원한다면 태도를 바꿔야 한다. 우선 조직의 리더가 반성과 통찰의 시간을 가져야 한다. 어떤 조직을 만들고 싶은가? 배워야 할 모델은 누구인가?
6️⃣퇴사자가 많은 집단은 빨간불이 켜진 걸로 해석할 수 있나?
🅰️그렇다. 하지만 해결책도 있다. 위프로라는 콜센터는 해마다 전 직원의 50~70%가 퇴사해서 골머리를 앓았다. 경영진은 신입사원 교육에서 A팀과 B팀 두 팀으로 나눠 실험을 했다.
A팀에게는 회사의 성공신화를 교육했고, 끝날 때 회사 로고가 박힌 티셔츠를 나눠주었다. B팀에게는 “언제 행복을 느끼나?” “일이 잘될 때는 언제인가?” 등의 질문을 던졌고, 끝날 때 회사 로고와 직원 이름이 들어간 티셔츠를 선물했다.
7개월 후 충격적인 결과가 나왔다. B팀의 잔류 비율이 A팀보다 250% 높았다. ‘우리는 너를 생각한다'는 소속 신호는 사소한듯하지만 심리적 안정감에 지대한 영향을 미친다.
7️⃣안전신호가 특별히 인상적이었던 리더가 있나?
🅰️NBA 감독 포포비치가 기억난다. 그는 훈련만큼이나 많은 시간을 선수들과의 잡담과 식사에 할애한다. 목적은 단 하나, ‘우리는 서로 이어져 있고, 이 팀은 너의 성장과 행복을 보장해주는 곳이다’라는 감정을 느끼게하는 것이다. 더불어 포포비치는 시즌이 끝날 때마다 “너희들을 지도할 수 있어서 너무나 영광스럽고 감사하다”라고 말하곤 했다.
8️⃣조직에서 리더가 칭찬이나 감사 표현을 자주 하는 것이 중요한가?
🅰️우리의 뇌는 관계에 대해 끊임없이 걱정한다. 편도체는 원시적인 경계 기제이며 끊임없이 주변 환경을 살핀다. 위협이 감지되면 경계 모드로 발동한다. 아드레날린이 분비되면서 온몸에 자극이 전달되면 하나의 질문만 남는다. ‘살아남으려면 어떻게 해야하지?’
그럴 때 권위자 혹은 동료의 반복적인 감사는 일종의 진정제 역할을 한다. 스탠퍼드 대학교의 학자 그레고리 월턴이 “사랑한다는 사실보다 사랑한다는 말을 반복하는 것이 중요하다”고 한 이유도 마찬가지다. 그 신호가 친근감과 안전감, 연대감을 확인시키기 때문이다.
9️⃣뉴욕 외식업계의 대부 대니 마이어의 “우리가 서로를 대하는 방식이 모든 일의 전부라는 사실을 깨달았다”는 말이 매우 인상적이었다.
🅰️나도 대니의 말에 동의한다. 우리가 서로를 대하는 방식이 모든 일의 전부다. 대니 마이어는 ‘업무의 우선순위를 서로 보살피는 것'이라고 생각했다.
한때 그의 레스토랑도 위기를 겪었다. 술 취한 손님과 주먹다짐을 벌이고 음식이 맛없다고 남긴 손님에게 아무런 조처 없이 돈을 다 받았다. 그러나 그는 문제 해결은 ‘온기'에 있다는 걸 깨달았다. 상대방을 제대로만 대한다면 모든 것이 제자리로 돌아간다는 걸 말이다.
대니얼 코일이 연구한 성공 집단 중에서 가장 흥미로웠던 곳이 대니 마이어의 레스토랑이었다. 뉴욕시에서는 매해 1000개의 레스토랑이 문을 열고 5년 후 800개가 흔적도 없이 사라진다.
이 가혹한 생태계에서 대니 마이어는 쉐이크섹을 비롯해 30년간 25개의 레스토랑을 개업했고 대부분 대박을 터뜨렸다. 그의 레스토랑을 방문하는 사람들은 모두 보살핌을 받는다는 느낌이 든다고 한다.
대니 마이어의 직원들은 손님들을 기쁘게 하기 위해 재량을 발휘할 수 있었다. 예약이 꽉 찬 상황에서도 “혹시 취소된 예약이 있나 확인해 볼게요"라고 말하도록 교육했다. 그는 항상 “난 네 편이다”라는 언어를 사용하도록 한다. 그래서 그의 레스토랑엔 항상 남다른 온기가 배어있다.
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