삼성SDS
김병호
프로젝트에 결정적인 영향을 미치는 순간의 대화법
- 주장은 배제하고 사실부터 말한다. 결정적인 순간의 대화는 사실을 이야기하는 것부터 시작해야 한다. 프로젝트 관리자는 사실과 판단을 구분해야 한다. ‘요구사항을 접수한 것’, ‘추가 요구사항을 접수한 것’, ‘계약서에 없는 추가 요구사항을 접수한 것’은 큰 차이가 있다. 상대방이 인정할 수 있는 사실은 ‘요구사항을 접수한 것’ 일 가능성이 높다. 사실에 대해 상대방이 공감해야 그다음 나의 상황, 나의 판단을 이야기할 수 있다. 사실이 아닌 이야기를 할 때에는 ‘제 생각으로는’과 같이 나의 생각 또는 가능성 있는 이야기임을 밝히고 대화를 시작해야 한다. - 나의 생각을 논리적으로 설명한다. 프로젝트 관리자가 파악한 사실, 그 사실을 해석하기 위한 가정, 그 가정으로부터 얻은 결론 또는 판단을 순차적으로 상대방에게 설명한다. 프로젝트 관리자가 결론을 내리기까지의 과정을 최대한 투명하게 전달하는 것이 중요하다. 과정은 생략하고 결론만 주장하면 상대방이 나의 생각을 이해하기 힘들다. 본인이 생각하고 판단한 경로를 설명하는 과정에서 상대방과 같이 생각하는 접점을 찾을 수도 있고, 상대방의 생각과 다른 지점과 그 이유를 파악할 수 있다. 나의 생각을 설명하기 위해서는 상대방과 내가 비무장 지대에서 안정감을 느낀다는 확신을 가져야 한다. 그러지 않으면 내가 한마디 할 때마다 나의 의견을 반박하고 본인의 결론을 주장하게 된다. 나의 생각을 순차적이고 논리적으로 설명하는 과정에서 상대방의 의견을 청취하면 생각의 차이를 발견해도 흥분한 상태에서 결론만 서로 주장하는 것보다는 공감할 수 있는 가능성이 높다. - 상대방의 불편, 피해, 욕구를 이해하기 위해 듣는다. 나의 생각을 설명할 때와 마찬가지로 상대방도 어떤 사실을 파악했고, 어떤 가정을 했고, 무엇 때문에 그런 주장을 하는지 이해해야 한다. 상대방을 설득하기 위해서는 상대방 생각의 경로로 뛰어들어 그중 어느 한 지점을 바꾸는 것이 가장 효과적이다. 의외로 문제의 본질보다 다른 이유로 상반된 주장을 하는 경우가 많다. 예전에 뱉은 말 때문에, 프로젝트 관리자가 본인의 생각을 진지하게 고민하지 않고 무시한다고 느껴서 등과 같이 틀어지게 된 사건이나 사유를 파악한다면 그 지점을 해결하는 것이 우선이다. - 공통된 생각, 공통된 목표를 확인한다. 비무장 지대에서 대화를 했다고 해서 쌍방이 원하는 결론을 얻기는 쉽지 않다. 시간에 쫓기는 의사결정이라면 특히 어느 한쪽의 마음에 큰 상처를 남길 수 있다. 시간의 여유가 있다면 이해관계자와 프로젝트 관리자가 생각이 같은 부분을 파악하여 그곳부터 논의를 시작하는 것은 매우 효과적이다. 이해관계자와 모든 생각 또는 모든 가정이 완전히 다르기는 힘들며, 작더라도 생각이 일치하는 부분도 있다. 생각이 일치하는 부분에서 합의점을 찾고 공동의 목표를 설정하여 먼저 시행해 보는 것이다. 변경된 프로세스나 시스템을 적용할 때 변화에 대한 반감이 작은 일부조직 또는 일부 프로세스를 적용하는 것이 대표적인 예다.
김병호
프로젝트에 결정적인 영향을 미치는 대화를 위해 사전에 준비할 것
- 전투와 같은 대화상황을 중단하고 비무장지대를 만든다. 생각과 논리는 빨리 바뀔 수 있지만 불편한 감정은 느리게 바뀐다. 대화의 상대방이 흥분한 상태에서 부딪혀 결정적 순간의 스파크를 만들었다면 감정이 틀어진 상태이기 때문에 시간을 두고 비무장지대로 대화의 장을 옮기기 위해서는 대화를 중단하고 미팅을 다시 잡는 것이 좋다. 감정이 틀어져 강대강이 부딪히는 상황에서는 프로젝트 팀이 얻을 수 있는 것은 거의 없다. 흥분한 상황에서는 서로 같은 이야기를 반복하면서 상대방을 공격하기 때문에 문제해결의 실마리를 찾을 수 없다. 전투와 같은 대화상황을 중단하고 비무장지대를 만들기 위해서는 먼저 상대의 입장에서 결정적 순간을 바라봐야 한다. 역지사지의 관점에서 상대방의 논리, 이해관계, 손해, 불편, 혜택을 두루 살펴보아야 해결의 실마리를 찾을 수 있다. 상대방의 생각에 동의하지 않더라도 상대방의 생각을 이해했다는 것과 나의 관심이 상대방을 이기기 위한 것이 아니라는 의사를 상대방에게 분명히 전달해야 한다. 우리가 프로젝트에서 만나는 대부분의 사람들의 주장은 3자 적인 관점에서는 이해할 수 있다. 나와 상충되는 이해관계자가 될 때 나와 상대방의 간극이 커질 뿐이다. 역지사지는 비무장지대에서 지켜야 할 가장 중요한 규칙이다. - 내가 원하는 것을 이성적으로 판단한다. 프로젝트 관리자는 본인이 무엇을 원하는지 파악해야 한다. 흥분된 상태에서는 상대방을 이기는 것이 목표인 것처럼 착각할 수 있다. 프로젝트 관리자의 목표는 프로젝트를 잘 끝내는 것이다. 프로젝트를 잘 끝내기 위해서는 기대효과를 최대한 달성하거나 실패를 최소화해야 한다. 그런 관점에서 프로젝트 관리자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이성적으로 판단해야 한다. 예를 들어 이해관계자가 요구사항 변경을 요청하는 경우 프로젝트 관리자는 요구사항 변경을 거절하거나 요구사항 변경으로 인한 추가 비용을 모두 보상받는 것을 목표로 설정하면 요구사항 변경을 요청하는 이해관계자는 무찌르지 않으면 내가 죽는 적으로 보일 수밖에 없다. 그러나 프로젝트 관리자가 원하는 것을 요구사항 우선순위 최적화로 관점을 바꾸면 상생의 방법이 보일 수 있다. - 공동의 목적이나 목표를 파악한다. 결정적 순간의 갈등과 분노를 긍정적으로 바꾸기 위해서는 논쟁의 관점을 윈/루즈(win/lose)가 아닌 윈/윈(win/win)으로 전환해야 한다. 그러나 윈/윈의 아이디어를 찾는 것은 쉽지 않다. 문제의 상황을 보다 높은 곳에서 보다 멀리 바라보고 판단할 수 있어야 한다. 공동의 목표를 파악하기 위해서는 상대방의 말과 상대방의 상황을 액면 그대로 파악해서는 안 된다. 말하지 않고 보이지 않는 상대방이 진심을 파악하기 위해 고민해야 한다. 상대방의 진심을 파악하기 힘든 경우에는 상대방의 입장을 설명할 수 있는 사람과 대화하는 것도 좋다.
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