실행(execution)을 막는 10가지 요소들

BCG, 페이팔, 페이스북 등 굵직한 기업들을 거쳐 Ancestry라는 회사의 CEO로 재직 중인 Deborah Liu가 작성한 글 (원문: "10 things getting in the way of your execution")을 정리한 글을 소개합니다.

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회사의 실행 속도를 늦출 수 있는 원인에는 여러 가지가 있습니다. 사소해보이는 이슈들도 계속 쌓이면 일의 진척을 아예 막아버릴 수 있죠. 가장 성공적인 기업들에게서도 이 문제가 나타날 수 있다는 점에서, 우리는 ‘실행력’을 저하시키고 고객에 쏟아야 할 관심을 돌려버리는 요소들에 항상 주의해야 합니다. 여기 몇 가지의 예시가 있습니다:

1. 사공이 너무 많을 때 (Too many cooks in the kitchen)

   의사결정에 관여하는 사람이 너무 많은 경우, 그리고 누가 최종 의사결정권자인지 명확하지 않을 때 실행이 느려집니다. 이를 방지하기 위해서는 “이 결정을 내리기 위해 필요한 최소한의 인원은 누구인가?”라는 질문을 던지는 것이 중요합니다. 모두의 의견을 수렴하고 반영하고 싶은 유혹이 있겠지만, 사람이 많아질수록 상황은 다루기 어려워집니다.

2. 비밀 거부권 행사 (Secret vetoes)

   언젠가 팀원이 이렇게 말한 적이 있습니다: “우리는 ‘동의하지 않지만 하기로 약속(disagree and commit)’한다고 말하는데, 실제로는 ‘하지 않기로 동의(agree not to commit)’하고 있다”고요. 직접 표현하지는 않아도, 많은 사람들이 '비밀리에' 일을 느리게 만들고 있었습니다. 의사결정에 대한 책임을 본인과 무관한 일이라고 생각하지 않고, 오너십과 리스크를 다른 팀원들과 함께 공유할 수 있도록 해야 합니다.

3. 위험 회피 (Risk aversion)

   실패를 허용하지 않는 회사들은 실패에 대한 대응책을 세우고 일을 완벽하게 실행하는 데 수 개월을 보냅니다. 이렇게 하면 반기에 한 번씩만 일을 해낼 수밖에 없습니다. 10가지의 일을 시도해보고 40%의 성공률을 가지고 가는 것이 훨씬 이득입니다.

4. 목표 설정과 책임감이 부족할 때 (Poor goal-setting and accountability)

   어떤 절대적인 수치가 목표인 경우 이를 달성할 수 있는 방법은 수없이 많습니다. 잘못된 방법으로요. 예컨대 고객 관여도(engagement)와 리텐션(retention) 개선 없이 많은 사용자들을 끌어온다면, 단기 목표는 달성할 수 있겠지만 제품의 장기적인 성공을 비용으로 치르게 됩니다. 우리가 조성해야 하는 오너십 문화는 무엇을 더 혹은 덜 원하는지 알고, 결과로 보이는 숫자가 어떻게 (잘못) 만들어질 수 있는지 이해할 수 있는 역량에서 나옵니다.

5. 때늦은 문제 상황 보고 (Slow escalation)

   많은 회사들에서는 문제 상황을 윗선에 올리는 것(에스컬레이션)을 금기처럼 여깁니다. 팀 내부적으로 해결하려고 하다가, 더 좋은 제품을 만들지 못하거나 정해둔 스케줄을 지키지 못하기도 하죠. 이슈를 해결할 수 있는 방법이 팀의 통제 범위 밖에 있을 때 특히 문제가 됩니다. ‘건강한’ 에스컬레이션은 생산성을 높일 뿐만 아니라 궁극적으로는 더 나은 제품을 만들 수 있게 도와줍니다.

6. 장애물을 돌파하는 것에 지칠 때 (The gauntlet is exhausting)

   장애물 하나를 제거하면 곧바로 다른 장애물이 나타나는 상황을 상상해보세요. 미팅은 많은데 사람들이 모두 동조해주지 않거나, 요구사항 하나를 바꿀 때마다 14개 팀으로부터 승인을 다 받아야 한다면 어떨까요? 실행 속도가 느려질 뿐 아니라, 당신과 팀의 의욕이 떨어지게 됩니다. 장애물이 존재하는 기존 프로세스들을 효율적으로 바꿀수록 일의 모멘텀을 유지하고 앞으로 나아갈 수 있습니다.

7. 우선순위가 항상 변할 때 (Constant changing of priorities)

   무엇이든지 실행하기 위해서는 시간과 여유가 필요합니다. 우선순위를 계속 바꾸면 귀한 자원이 낭비되고 처음부터 다시 만들어야 하는 비효율이 생깁니다. 이 때 변경 사항들이 명확하게 문서화되지 않은 경우 상황은 더 악화됩니다.

8. 오너십이 부족할 때 (Lack of ownership)

   처음 Ancestry에 왔을 때 최우선순위 중 하나는 회사에서 일을 진척시키려면 어떻게 해야 하는지 이해하는 것이었습니다. 이 때 수요는 높지만 일이 진행되지 않는다고 많이 언급되던 기능이 있었는데요. 몇 주 동안 저는 일이 진척되는 걸 방해하는 요소들을 이해한 후 비즈니스 리더, CTO, 법무팀 리드와 미팅을 잡았고 20분 만에 프로젝트를 진행할 수 있게 되었습니다.
   저에게 특별한 인사이트가 있었던 것도 아니었고, 제가 한 일은 기능을 출시하기 위해 동의를 구해야 하는 사람들을 한 자리에 모아 의견을 수렴시킨 것 뿐이었습니다. 나중에 깨달은 것은, 많은 사람들이 프로젝트의 일부에는 관여하고 있었지만 그 어떤 한 사람도 이 프로젝트에 대한 오너십을 분명하게 가지고 있지 않았다는 점이었습니다.

9. 잘못된 것을 보상해줄 때 (Rewarding the wrong things)

   결과보다 노력을 보상하거나, 임팩트보다 관계를 중요시하는 회사들이 있습니다. 원만한 관계를 형성하고 유지하는 것이 회사 성공에 중요하지 않다는 것이 아닙니다. 다른 팀에 상처를 주거나 누군가를 화나게 할까봐 제품 및 고객을 위한 어려운 의사결정을 내리지 못할 때 문제가 생깁니다. 이는 결국 사람들이 어떤 액션을 취하거나 제 때 의사결정을 내리지 못하도록 막는 장애물이 됩니다.

10. 너무 심한 점진주의 (Too much incrementalism)

    큰 변화를 한꺼번에 만들기보다 작은 변화들을 단계적으로 테스트하는 팀들이 있습니다. 저의 철학은 항상 반대 방향이었어요 - 일단 크게 테스트해서 변화시킬 수 있는 최대치를 확인하는 것이죠. 결과적으로 아무런 임팩트가 없다면? 반대로 전환율을 10% 개선했다면 어떨까요? 결과가 어떻게 나오든, 작게 작게 변화를 줘서 6개월 뒤에 아는 것보다 지금 아는게 낫지 않나요? 너무 작은 것들만 바꾸다보면 팀이 의욕을 잃거나 심지어 시간 낭비를 하게 될 수도 있습니다.

어떤 일이 잘 진척이 안될 때 우리는 개개인에게서 이유를 찾곤 합니다. 하지만 실제로 ‘실행’은 개인의 문제라기보다 문화, 프로세스, 가치의 문제인 경우가 많습니다. 회사, 프로덕트, 팀을 만들 때 실행을 방해할 수 있는 여러 가지 요소들에 주의하길 바랍니다. 이런 장애물들을 발견하고 제거하는 것이 바로 당신과 팀의 잠재력을 최대로 발휘시키는 방법입니다.