고객에게 설계를 떠넘기는 창업자들에게

유저 인터뷰의 내용을 그대로 받아들여 제품을 설계하지말고,

유저의 행동분석을 통해 제품을 설계하라는 의미가 담긴 글입니다.

내용이 길지 않지만 공유드립니다.

고객은 '기능'이 아니라 자신의 핵심 문제를 해결해 줄 방법에만 돈을 씁니다

"이 기능이 좋을까요, 저 기능이 좋을까요?"

"고객들이 원하는 걸 넣어야 하지 않을까요?"

"우리 고객 인터뷰에서 이 기능을 원한다고 했어요!"

이런 말을 하는 창업자들이 많습니다. 대부분의 경우 이렇게 빌딩한 프로덕트는 망합니다.

고객은 원하는 기능을 모릅니다.

고객이 직접 "이런 기능이 있으면 좋겠다" 고 말하는 걸 믿고 개발하는 순간

창업자의 기획 악순환이 시작됩니다.

고객은 자기 문제를 설명할 수 있지만 해결책을 설계할 능력은 없고 원하는 기능을 다 넣으면 잡탕이 되고 아무도 안씁니다. 또한 고객은 문제를 느끼는 순간의 감정에 따라 말이 바뀝니다.

따라서 고객의 말을 곧이곧대로 듣지 말고 행동을 분석해야 합니다. 고객이 원하는 건 기능이 아니라 근원에 가장 가까운 문제의 해결책입니다.

기능이 아니라 해결해야 할 문제를 먼저 정의해야 합니다.

기능을 결정하는 건 고객이 아니라 창업자 입니다. 시장도 모르는 답이 창업자에게 나와야 하기 때문에 창업자의 역할은 기능을 나열하는 게 아닌 해결해야 하는 실존하는 문제를 나열하는 것으로 시작해야합니다.

고객이 원하는 기능을 묻지말고, 고객이 불편한 순간을 찾아야합니다.

그걸 해결할 방법을 상상하고 결정하는 건 고객이 아니라 창업자의 역할입니다.

MVP는 고객의 말이 아니라 고객의 행동을 보고 설계해야 합니다

고객이 말하는 기능을 다 넣다보면 제품은 금방 무거워지고, 정작 쓰지 않는 기능만 가득한 죽은 제품이 됩니다.

잘 나가는 빅테크 기업의 서비스들도 이렇게 되는 경우가 너무나 많습니다 (삼성 빅스비, 카카오톡 펑) MVP를 만들 때 포착해야 하는것은 고객의 피드백이 아닌 고객의 행동 입니다.

창업자는 고객의 말에 휘둘리는 사람이 아닙니다

창업자는 고객이 말하지 못하고 있는 진짜 문제를 찾아내고, 인지하지 못한 근본적인 문제를 해결하는 사람입니다. 수많은 인터뷰를 하겠지만 이를 이해하지 못하면 결국 우리 제품은 누구도 원하지 않는 무거운 기능 덩어리가 될 확률이 높습니다.