최동운

크래프톤 - PM

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[😤 하... 저 분이랑은 말이 안 통하네 - 설득 안 되는 사람을 설득하는 법] PM은 훌륭한 프로덕트를 만들기 위해 회사 안팎의 다양한 이해관계를 다룹니다. 그러다보니 설득, 협상, 갈등 관리의 연속이죠. 이번에 소개할 아티클은 '설득'을 다룹니다. 애플의 창업자 스티브 잡스는 설득 안 되는 사람으로 유명합니다. 하지만 그의 마음을 돌리는 데 성공한 사람이 분명히 있죠. 그들은 어떻게 잡스를 설득할 수 있었을까요? 애덤 그랜트 (지난 Give and Take에 이어 또!)는 잡스의 마음을 돌린 사람들을 만나 설득의 기법 뒤에 숨겨진 과학적 원리를 분석했습니다. 1️⃣ 아는 체하는 사람에게 설명을 시켜라 가끔 사람들은 자신이 모른다는 사실을 모릅니다. '더닝 크루거 효과'라고 부르는 인지편향 때문인데요, 이런 상황에서 상대방의 무지를 대놓고 지적하면 그의 방어기제를 건드려서 변명만 가득한 비생산적 대화로 이어집니다. 이 땐 자신의 지식이 얼마나 부족한지 스스로 깨닫게 하는 방법이 효과적입니다. 내가 생각하기에 좋은 방식을 설명하기 전에 ‘당신이 선호하는 방식이 어떻게 작동하는지 설명해주시겠어요?’ 라고 정중하게 물어보는 것이죠. 2️⃣ 고집쟁이에게 고삐를 쥐여 줘라 1번과 비슷한 맥락입니다. 일관성과 확실성을 사랑하는 사람은 한 번 마음을 정하면 쉽게 바꾸지 않습니다. 가벼운 주장에 흔들리지 않고, 강한 주장에는 오히려 반대 방향으로 움직이기도 합니다. 이런 사람에게는 생각과 행동을 지시하기보다 대화의 통제권을 넘기면서 어떻게 생각하는지 알려 달라고 부탁하는 게 효과적입니다. 우리는 대답 대신 질문을 하면 방어적인 태도를 무너뜨릴 수 있습니다. “혹시 이러면요?” 또는 “할 수 있을까요?” 같은 질문을 던져서 상대방에게 턴을 넘기면, 자연스럽게 스스로 다양한 가능성을 고민해보게 됩니다. 3️⃣ 나르시시스트를 제대로 칭찬하는 방법을 찾아라 나르시시스트는 자신이 우월하고 특별하다고 믿으며, 틀렸다는 말을 쉽게 받아들이지 못합니다. 흔히 비판을 전달할 때 Shit Sandwich (앞뒤로 칭찬 하고 가운데 비판 끼우기)를 쓰는데요, 이런 사람에게는 효과가 떨어집니다. 사람의 기억은 중간보다 처음과 끝이 오래 남아서 특히 나르시시스트는 비판을 아예 무시할 가능성이 높거든요. 이 땐 상대방이 지닌 다른 측면을 칭찬하는 게 좋습니다. 나르시시스트가 어떤 의사결정을 다시 생각해주길 바란다면, 의사결정이 훌륭하다고 말해서는 안 됩니다. 오히려 그의 창의력을 칭찬하는 편이 낫습니다. 우리는 모두 다양한 부캐를 갖고 있습니다. 어떤 강점이 확고하다고 느끼면 마음의 문을 열고 다른 분야의 단점을 받아들입니다. (실제로 심리학자들은 나르시시스트들이 운동선수 같다거나 재미있다는 말을 들으면 공격성과 이기심이 낮아지는 현상을 발견했다네요!) 4️⃣ 논쟁가와 맞부딪쳐라 논쟁가는 항상 경쟁상대와 승부를 내고 싶어합니다. 어떤 방법을 다시 고민해보라고 하면 우리는 곧바로 그의 경쟁상대가 됩니다. 이 때 물러서기보다 맞선다면 오히려 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 논쟁가는 갈등에서 에너지를 얻기 때문에 상대가 자기 뜻에 곧바로 굽히는 걸 늘 좋아하지만은 않습니다. 그리고 패배하더라도 깔끔하게 승복하죠. 그래서 논쟁가와의 갈등을 피하지 않는다면 그 과정에서 약점을 보완하고, 개념을 증명하는 생산적 갈등으로 이어질 수 있습니다. 본문 읽어보시면 실제 사례까지 확인할 수 있습니다. 본문 마지막 문장이 좋아서 소개하면서 마무리하겠습니다. "격변하는 세상에서 성공하려면 인지능력뿐만 아니라 인지적 유연성도 중요하다. 리더가 자신의 신념에 대해 스스로 의문을 품을 능력이 부족하다면, 직원들이 용기를 내어 마음을 바꾸도록 설득해야 한다."

[HBR]설득 안 되는 사람을 설득하는 법

[HBR]하버드비즈니스리뷰