<‘이 가게니까 구매’ --> ‘이 사람 추천이니까 구매’ > 코로나 19 확산 이후 일본에서는 오프라인 중심으로 사업을 운영해 왔던 리테일 점포와 의류 브랜드들이 ‘온라인 접객 서비스’를 빠르게 도입하고 있다. 온라인 쇼핑을 하는 소비자들이 실물 확인을 한 뒤 구매할 수 없고, 만족도가 떨어진다는 문제를 극복하기 위해 원격 상담 등의 서비스를 도입한 것이다. 백화점 업계에서는 미쓰코시 이세탄, 어패럴 업계에서는 유나이티드 애로우즈 등이 오랜 기간 접객을 담당한 직원들을 상담에 참여시키고 고객 니즈에 맞춘 상품을 제안하도록 하면서 기존 판매원의 영업 역량을 온라인으로 이전하고 있다. 온라인 플랫폼에서 기업이 직접 고객에게 정보를 발송하는 D2C (Direct to Consumer) 시대를 넘어 이 같은 상호작용에 ‘사람’이 개입해 고객과의 연결을 강화하는 P2C (Person to Consumer) 시대로의 확장이 이뤄지고 있는 모습니다. ------------------------------- 동아비즈니스리뷰 (DBR) 7월의 첫 번째 호에 일본 특유의 접객 서비스가 어떻게 온라인으로 옮겨가고 있는지 풀어보았습니다. DBR 유료 구독자가 아니어도 하루에 아티클 1개는 무료로 읽으실 수 있으니 읽어봐주세요~