<경험과 서비스> - 경험은 참여자가, 서비스는 제공자가 유지한다. - 경험: 고객이 의도적으로 참여하도록 끌어들이고 참여자의 의지에 따라 관여가 지속됨. <경험이란> - 참여자가 의식적으로 인지하고 경험 요소에 대해 회고하고 해석하면서 나타나며, 개인적인 인지 결과와 추억을 가져다주는 자신만의 독특한 상호작용 현상 <경험 디자인이란> - 경험 요소를 (목적과 방향성을 가지고) 의도적으로 조율하여 참여자가 상호작용을 함께 만들고 지속할 수 있는 기회를 제공하는 것. - 디자이너뿐만 아니라 참여자가 원하는 결과를 함께 이끌어내는 것. <다섯 가지 경험의 프레임> - 평범한 경험: 자동운항모드 - 마음에 남는 경험: 의식적인 정신이 관여, 평범한 경험이 방해될 때 발생, 위트 같은 것. - 기억에 남는 경험: 감정이 개입됨, 부정적 감정을 요령있게 다루는 전략이 필요함. - 뜻깊은 경험: 발견, 경험을 나눌 때 뜻깊은 경험이 될 가능성이 높음. - 변혁적인 경험: 변화를 이끌어내는 것 <디자인씽킹프로세스> - 공감하기: 공감 지도 - 정의하기: POV [사용자]는 [놀라운 통찰]로 인해 [사용자의 욕구]를 필요로 한다. - 아이디어 구체화하기: 문제와 해결책을 양방향으로 고려하라. 충분하고 유연한 아이디어 제시/ - 프로토타입 만들기 - 테스트하기