유난한 도전

📍 비가역적 변화 경험하고 난 후에는 다시 이전으로 돌아가기 힘든 것, 토스의 금융 경험이 바로 그렇다. 비가역적 변화, 듀얼모니터를 쓰고 나선 조그만 모니터에서 일하기 힘들어 하는 것, 에어팟을 쓰고 나서 유선 이어폰을 잘 쓰지 못하는 것이 그렇다. 토스가 내게 준 것은 간편 송금의 경험, 직접 기록하는 가계부가 아닌 소비 내역 관리, MTS의 경험이다. “비가역적 변화”는 이 책에서 말한 “공급자 중심의 경험을 해체하는 도전”과 관련있다. 📍 공급자 중심의 경험을 해체하는 도전 토스 증권이 기억난다. 기존의 HTS를 그대로 옮겨온 MTS UX는 많은 논란에 둘러싸일 수 없다. 자연스럽고 당연하다. 하지만 투자를 첫 발을 내딛고자 하는 많은 사용자에게 MTS의 첫 경험은 알 수 없는 기능들과 용어들로부터 “좀 더 공부하고 와” 라는 느낌을 준다. 이를 걷어낸 하얗고 깔끔한 토스 증권의 UX는 오히려 이견과 반발을 초래했다. 토스가 증권을 선보였을 때 주변 주식 투자자들은 캔들차트도 없는 투자 그래프로 무엇을 하겠냐고 말했다. 초기의 토스 증권의 UI를 보고선 주변의 사람들은 초기 투자자들에게만 사용될 앱이라고 말했다. 그러나 토스는 초기 투자자들의 투자 경험의 허들을 낮출 뿐만 아니라 기존의 쉽고 간편한 UX 원칙에 맞추어 투자자들이 원하는 다양한 기능을 앱에 녹여냈다. 이는 사용자의 목소리를 반영한 결과이다. 📍 사용자, 사용자, 사용자 토스의 성공과 실패는 사용자과 매우 관련이 깊어 보인다. ‘토스’의 성패라고 보기엔 힘들지만 이승건 대표가 시도했던 울라불라나 사회 현안에 대한 의견을 올리는 플랫폼의 경우, 세상이 받아들이는 크기와 내부에서 느끼고 있던 문제의 크기의 간극을 잘 알지 못했던 이유로 성공에서 멀어졌다. 책의 내용 중 “현대의 기업인은 과거의 상인이고, 상인이 존재하는 본질적인 이유는 세상이 필요로 하는 풍요를 공급하는 데 있다. 창업한다는 것은 곧 장사꾼이 되는 것이었다. 사람들의 수요를 잘 수집한 뒤 물건과 서비스를 만들어 돈 받고 파는 장사꾼이 되어야 했다. 그런데 이승건은 거꾸로 '내가 당신들의 삶을 이렇게 바꿔주겠다'며 아무도 원하지 않는 서비스 를 만들어내고 있었다.” 는 내용이 깊게 다가왔다. 📍위대한 기업, 혁신하는 기업 책을 읽으며 여러 번 맞닥뜨리는 위기 상황에서 내가 이 상황에 직면했으면 어땠을까 생각했다. 나라면 이런 저런 이유로 기존의 관행을 받아들였을 것 같다. 디자인할 때도 이런 얘기가 있다. “바퀴를 만들지 말라”. 기존의 마스터 피스를 따르는 게 여러 모로 좋다는 얘기다. 토스 팀이 기존의 관행을 알지 못하는 것도, 무시하는 것도 아니라고 생각한다. 사용자 경험을 향상시킬 수 있다는 믿음과 자신감이 있고, 그 무형의 자산이 내부에서 공유되고 있기 때문에 도전한다고 생각한다. “유난한” 도전이라는 제목이 토스와 참 잘 어울린다고 생각한다. 문제를 이성적으로 바라보고 믿음으로 단단해진 낙관적인 미래를 그리고, 발을 디딛는 사람들이 참 멋있다. 근원적인 곳까지 딥 다이브해서 질문하고 치열하게 질문에 대한 답을 찾아 내며 도전하는 게 멋있다. 또, 자신의 족적에 책임을 가지는 DRI 문화도 멋있다. 📍 또… 재난지원금 이야기가 재밌었다. 전혀 다른 부서에서 재난지원금이 회사의 기회라는 점을 떠올리고, 채널에 올리고 자연스럽게 팀원이 모이고 빠르게 재난지원금을 알려주고 신청할 수 있도록 하는 흐름을 만든 이야기가 책을 읽는 동안 박진감 넘치고 재밌었다. (이 이야기들을 몰입감있게 써내려간 글쓴이도 정말 대단하다..) 그 외에도 CX 팀 이야기, PP와 빠른 릴리즈 이야기 등 아주 솔직한 이야기를 듣게 되어 너무 재밌었다. 정말 정말 멋진 팀이다 👍👍