부산대학교에서 온라인 쇼핑을 하면서 서비스 실패를 경험한적이 있는 중국 소비자 대상으로 연구를 진행한 논문이있는데 고객 경험 관련해서 흥미로운 논문이라 공유드립니다.
💁 서비스는 상호작용을 통해 가치를 창출하기 때문에 전달의 과정에서 각종 실패가 발생할 수 있습니다. 서비스 실패 후 회복이 만족스럽지 않은 경우, 구매자들은 같은 서비스 업체를 방문하지 않는 경향이 있기 때문에 사과와 설명 등 고객의 심리적 불만을 개선할 수 있는 서비스 회복 전략은 기업에게 중요합니다.
"이때 이모지를 서비스 회복 전략의 도구로 활용할 수 있습니다."
잠재적 구매자와의 커뮤니케이션에서 이모지를 활용하는 것이 매출에 긍정적인 영향을 줍니다.
✍️ 서비스 실패의 심각성이 낮을 때, 낮은 이모지 각성보다 높은 이모지 각성이 고객경험에 미치는 영향이 큽니다. 반대로 서비스 실패의 심각성이 높을 때에는 높은 이모지 각성보다 낮은 이모지 각성이 고객경험에 미치는 영향이 큽니다.
🏃 서비스 실패가 결과적 실패일 때 낮은 이모지 각성과 높은 이모지 각성이 고객경험에 미치는 영향에는 유의미한 차이가 없었으나, 과정적 실패일 때는 낮은 이모지 각성보다 높은 이모지 각성이 고객 경험에 미치는 영향이 더 큽니다.
- 서비스 실패의 심각성이 낮을 때는 '😭' 이런 이모지가 좋고, 서비스 실패의 심각성이 높을 때는 '😥' 이런 이모지가 고객 경험 측면에서 효과적이라는 논문입니다.
- 과정적 실패일 때에는 '😭' 를 과장해서 써도 좋습니다.