피터 드러커의 질문 2,3

"우리의 고객은 누구인가?" ▪️ 고객은 조직이 모든 노력을 다해 반드시 만족시켜야 하는, 사명이 지향하는 사람이다. 시대와 환경, 그리고 고객 요구는 항상 변하기 때문에 우리의 고객이 누구인지에 대해 끊임없이 질문해야 한다. "고객이 가치있게 여기는 것은 무엇인가?" ▪️ 고객 가치는 고객으로부터 파악해야 하며, 겸손한 경청과 함께 고객의 관점을 이해하려는 노력을 조직 활동의 중심에 두어야 한다. ▪️ 고객을 잘 안다는 태도와 확신을 가지는 것은 위험하다. “우리 고객이 누구일까? 고객이 가치 있게 여기는 것은 뭘까?”에 대한 고민을 하다보면 고객을 선명히 그리고 정의하게 될 것 같은데, 이 노력과 동시에 “우리는 고객에 대해서 잘 알지 못한다.”는 태도를 가져야 한다는 게 너무 어렵다! 시간이 지나면 더 이해할 수 있겠지? ▪️ 이 질문에서 드러커가 가장 강조하는 메시지는 비합리적인 고객은 없다는 것이다. 기업이 보기에 비합리적인 고객을 존중하고 이들의 행동을 합리적으로 인식하도록 만드는 고객의 현실을 이해할 수 있도록 노력해야 한다. ▪️ 사명에 기초하고 환경과 시장, 고객 니즈에 맞추어 고객을 탐색하고 선택하라는 말씀과 비합리적인 고객은 없으며 사랑을 갈구하듯 고객에게 질문하고 경청하라는 말씀 두 가지가 처음에는 동시에 매끄럽게 받아들여지기 어려웠다. 연애로 비유해 생각해보자면 전자는 내가 선택하는 입장이고 후자는 내가 매달리는 입장 같았다. 아직도 완벽히는 모르겠지만 ‘변화’에 초점을 맞추어서 생각해 보면 알 듯 말 듯 하다. 환경과 시장은 멈추지 않고 흐르며, 그 속에 고객이 있다. 외부의 (변화 속에 있는) 고객은 내부의 조직은 알 수 없는 무언가를 알고 있고, 가지고 있고, 원하고 있다. 중요한 열쇠를 갖고 있는 고객의 마음을 알기 위해 노력하고 단 한 명의 고객이라도 탁월히 만족시킬 수 있도록 명확한 고객을 선택하라는 말인가? 책을 더 읽어보면 이해가 될 지도 모르겠다.