노티드를 만든 ‘미다스의 손’ 이준범 대표의 성공 비결

1. 데이터에 광적으로 집착하다. 직원들과 메뉴를 개발하는 일에 시간을 많이 쓴다. 음식은 눈과 입으로 먹는다. 맛있으면서도 비주얼이 훌륭해야 한다. 햄버거 가게를 오픈하기 전에는 특별한 비주얼을 위해 햄버거 사진만 수십만장을 찾아 봤다. 지금도 인스타그램, 블로그, 유튜브, 핀터레스트, 텀블러 등에서 웬만한 음식 데이터는 다 조사한다. 예쁜 브랜드가 있으면 공부하고 우리 브랜드에 어떻게 적용할 수 있을지 고민하고 응용해본다. 2. 그래도 결국 예쁜 비주얼 사람들에게 알려지고, 매출이 늘기 시작한 지점은 ‘비주얼이 갖춰졌을 때’였다. 다운타우너는 처음에 ‘갈릭 프라이즈’라는 메뉴를 선보였다. 미국에서 파는 방식 그대로 마늘을 버터에 끓여서 감자튀김과 버무렸다. 후기는 처참했다. “먹다가 여자친구와 헤어질 뻔했다”는 피드백도 있었다. 마늘 향이 너무 강했던 것이다. 이를 개선하기 위해 마늘을 줄이고, 감자튀김 위에 마요네즈를 활용한 소스를 대량 올렸다. 크리미한 마요네즈와 샛노란 감자튀김, 빨간 코카콜라까지 한 박스에 담아놓으니 비주얼이 조화로웠다. 곧 SNS에 사진이 많이 보이더니 손님이 늘었다. 3. 고객의 긍정적인 경험 업의 본질은 고객에게 인상 깊은 긍정적인 경험을 제공하는 서비스업이다. 외식업에서도 고객 경험이 중요하기 때문에 호스피탈리티 그룹을 많이 살펴본다. 우리는 맛에 대한 집착과 합리적인 가격, 극진한 서비스로 긍정적인 경험을 만들고자 한다. 또 음식 그 이상의 브랜드를 만드는 게 목표다. 그 일환으로 요즘엔 ‘편의성’에도 중점을 둔다. 고객의 만족도 리뷰를 실시간으로 수집하고 피드백을 적극 반영하려고 한다. 이 과정이 쌓이면 우리 브랜드는 더욱 빛날 것이다. 4. 아주 약간의 변화 우리나라 외식업의 유행 주기는 마치 10대의 심전도 같다. 빠르게 올랐다가 빠르게 떨어진다. 50대 혹은 마라톤선수의 심전도처럼 곡선이 완만해야 업계가 성장할 수 있다고 생각한다. 조금씩 변화를 주어 본래의 모습을 유지하면서 새로운 모습도 보여주는 게 해답이라고 생각한다. 아이의 성장과정을 생각해보면, 처음엔 부모와 많이 닮아 있지만 크면서 점점 바뀌어가지 않나. 닮은 듯 다른 모습으로 말이다. 일부 모습을 바꿔 새로움을 선보이는 것이다. 우리도 신메뉴를 기획하고, 공간을 리뉴얼하는 등 다변화를 위해 다방면으로 노력하고 있다.