브랜드 경험 (BX) 관리의 기본 개념과 유형

👉 브랜드 경험 관리가 더욱 중요해졌죠. 구체적인 정의와 관리 목적 및 유형을 설명해준 글이 있어 공유합니다. 🧩 BX와 BX 관리의 목적 • BX(Brand eXperience): 브랜드 경험 - 고객과 브랜드 간의 모든 상호작용 > 광고, 소셜 미디어 마케팅, 사용자 경험, 제품 인식, CS 경험, 브랜드 철학 및 가치관 등이 포함 • BX 관리의 목적 - 오래 가는 브랜드 만들기 > 브랜드의 생명력과 지속성 높이기 🧩 BX관리를 잘한다는 것과 BX관리를 통해 얻을 수 있는 것 • BX 관리를 잘 한다는 것 - 변하지 않는 가치와 시대성 반영 - 새로운 모습 보여주며 생명력 유지 - 충성 고객과 팬덤 꾸준히 유치해서 지속성 확보 • BX를 잘 구축하면 얻는 것 - 고객과 강력한 유대 관계 형성 - 브랜드 인지도 및 가치 상승 가능 🧩 BX 관리의 범위와 과정 • BX 관리의 범위 - 고객과 브랜드의 상호작용 범위 - 고객의 브랜드 인식 형성 및 변화 관리 • BX 관리 과정 - Input(입력)과 Output(출력)으로 구분 - 긍정적인 브랜드 경험: 브랜드의 Input이 브랜드 위상, 이미지 등의 Output으로 나타남 • Input 및 Output 영역 관리 - 로고/네이밍, 광고, 프로모션 등 Input 영역 관리 필요 - 브랜드 위상, 이미지, 헤리티지 등 Output이 변화하게 관리 - 두 영역 모두 관리하여 BX 관리 목적 궁극적으로 달성 가능 🧩 BX 관리에 데이터가 중요한 이유 1. 브랜드 고객 특성 파악 - 데이터를 활용하여 고객 특성 이해 - 세그멘테이션 등 분석으로 최적화된 브랜드 경험 관리 전략 수립 2. 브랜드 지속 관리 - 시대에 따른 브랜드 위치 변화 이해 - 데이터 활용하여 브랜드 진단 및 문제점 및 개선 부분 파악 가능 🧩 브랜드 라이프사이클 단계 1) Introduction: 브랜드 데뷔, 상대적으로 큰 고객 유치 비용 2) Growth: 시장에서 자리 잡음, 판매량 및 고객 수 증가, 경쟁 브랜드 늘어남 3) Maturity: 매출 정점, 고객 유치 비용 가장 적은 시기 4) Decline: 브랜드 쇠퇴기, 적절한 액션에 따라 반등 가능하거나 브랜드 수명 종료 가능 🧩 브랜드 라이프사이클에 따른 BX 관리 방법 1) Introduction 단계: Targeting & Positioning - 브랜드출시 이전 혹은 이후에 타기팅과 포지셔닝에 집중 - 데이터 활용: 세그멘테이션 데이터(시장 세분 시장 파악), 경쟁 브랜드 현황 데이터(경쟁 브랜드 파악) 2) Growth 단계: Acquisition & Managed Growth - 획득과 성장 관리에 집중 - 데이터 활용: 카테고리 사용 데이터(카테고리 사용자 파악), 브랜드 위상 변화 데이터(인지도와 충성도 파악), 브랜드 인식 변화 데이터(브랜드의 이미지 파악) 3) Maturity 단계: Retention - 리텐션에 집중 - 데이터 활용: 충성 고객 특성 분석 데이터(고객 프로필과 니즈 파악), 이탈/스위칭 고객 분석 데이터(이탈 유형과 이유 파악) 4) Decline 단계: Brand Rejuvenation & Brand Extension - 브랜드의 쇠퇴에 대응 - 데이터 활용: 브랜드 인식/포지셔닝 데이터(인식과 포지셔닝 분석), 네이밍/로고에 대한 반응 데이터(네이밍과 로고의 변화 파악) 💭Insight 최근 IT서비스들을 보면 재미있는 현상이 보입니다. 여론을 보면 응원을 받는 서비스와 뭘 하던 밉상이 되어버린 서비스가 있죠. 브랜드 경험 관리에 성공하면 고객은 제품이 다소 조악해도 응원해줍니다. 결국 구매는 이성보다 감성이 관여하는 부분이니까요. 아무리 제품 주도 성장을 하고자 해도 브랜드 경험 관리에서 어긋나면 큰 성장은 어렵다고 느껴집니다. 우리 브랜드의 성장을 막는 부정적인 바이럴은 더 빨리 퍼질테니까요. 👇 '오픈서베이 이창민 Yian 에디터'님의 원글 보러가기