👩‍🌾 NPS 테스트, 점수만 확인하고 계신가요? NPS를 효과적으로 사용하는 방법에 대해 소개합니다. NPS(Net Promoter Score) 테스트는 제품에 고객이 얼마나 만족하고 있는지 측정하기 위해 보편적으로 사용하는 방법입니다. 하지만 NPS 점수만을 이용해 실질적인 인사이트를 얻기는 어렵습니다. 페이스북, 마이크로소프트에서 근무했던 UX 리서처, Elas Ho가 효과적으로 NPS를 사용하는 법을 설명합니다. 🤔 요약하면, NPS 점수 자체보다는 '어떤 요소가 응답자로 하여금 낮은, 혹은 높은 점수를 주게 했는지'가 중요하다고 합니다. 그렇기 때문에 정량적인 리서치, 정성적인 리서치가 둘 다 이루어져야 합니다. 1. NPS 점수가 높았던 사용자, 낮았던 사용자 각각에게 1:1 인터뷰를 진행하세요. 인터뷰 참가자들에게 제품을 사용하는 주요 사건과 계기들을 떠올려보게 한 뒤, 어떤 부분에서 그 점수를 주었는지 질문하세요. 👉 인터뷰 시작 전, 미리 고객이 제품을 사용하는 시나리오를 가정해 봅니다. 인터뷰하는 동안 상상했던 시나리오와 실제 시나리오 간의 차이점에 집중하고, 어떤 부분에서 차이가 생기는지 확인하세요. 👉 만약 참가자가 시간 순으로 이벤트를 떠올리기 어려워 한다면, 가장 핵심적이고 기억하기 쉬운 것부터 시작하면 됩니다. 👉 유저의 의견보다는 실제 행동에 초점을 맞추세요. 2. 인터뷰 다음 단계는 인터뷰에서 얻은 주요 사건과 계기들을 더 큰 카테고리로 그룹화하는 것입니다. 예를 들어, "차 사고가 일어나 보험 회사에게 전화를 했는데, 실제 담당자에게 연결되기 전까지 담당자가 3번이나 바뀌었다."라는 상황은 '사고 지원'라는 카테고리로 정리할 수 있습니다. '고객 서비스'같이 너무 넓은 카테고리로 정의하지 않도록 주의합니다. 3. NPS 테스트를 실시합니다. 서비스 전반적인 NPS, 그리고 앞에서 정의했던 카테고리에 대한 NPS를 수집하세요. 👉 전체적인 NPS를 먼저 질문 한 뒤 각각의 카테고리에 대해서도 NPS를 실시합니다. 예) 전체적인 NPS: XX 보험 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 있으십니까? 예) 세부적인 NPS: XX 보험 회사의 사고 지원 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 있으십니까? 4. 전체적인 NPS와 세부적인 NPS 사이의 상관 관계를 확인하세요. 👉 어떤 카테고리가 전체적인 NPS에 영향을 끼치는지 확인하세요. 👉 상관관계를 2x2 matrix에 적용해볼 수 있습니다. x축은 NPS 점수, y축은 상관관계 정도로 설정할 수 있습니다. 전체적인 NPS와 상관관계가 가장 높으며, 낮은 NPS 점수를 가진 항목이 우선순위가 높다고 할 수 있습니다.