๐Ÿ‘ฉโ€๐ŸŒพ NPS ํ…Œ์ŠคํŠธ, ์ ์ˆ˜๋งŒ ํ™•์ธํ•˜๊ณ  ๊ณ„ | ์ปค๋ฆฌ์–ด๋ฆฌ

๐Ÿ‘ฉโ€๐ŸŒพ NPS ํ…Œ์ŠคํŠธ, ์ ์ˆ˜๋งŒ ํ™•์ธํ•˜๊ณ  ๊ณ„์‹ ๊ฐ€์š”? NPS๋ฅผ ํšจ๊ณผ์ ์œผ๋กœ ์‚ฌ์šฉํ•˜๋Š” ๋ฐฉ๋ฒ•์— ๋Œ€ํ•ด ์†Œ๊ฐœํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. NPS(Net Promoter Score) ํ…Œ์ŠคํŠธ๋Š” ์ œํ’ˆ์— ๊ณ ๊ฐ์ด ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ๋งŒ์กฑํ•˜๊ณ  ์žˆ๋Š”์ง€ ์ธก์ •ํ•˜๊ธฐ ์œ„ํ•ด ๋ณดํŽธ์ ์œผ๋กœ ์‚ฌ์šฉํ•˜๋Š” ๋ฐฉ๋ฒ•์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ํ•˜์ง€๋งŒ NPS ์ ์ˆ˜๋งŒ์„ ์ด์šฉํ•ด ์‹ค์งˆ์ ์ธ ์ธ์‚ฌ์ดํŠธ๋ฅผ ์–ป๊ธฐ๋Š” ์–ด๋ ต์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ํŽ˜์ด์Šค๋ถ, ๋งˆ์ดํฌ๋กœ์†Œํ”„ํŠธ์—์„œ ๊ทผ๋ฌดํ–ˆ๋˜ UX ๋ฆฌ์„œ์ฒ˜, Elas Ho๊ฐ€ ํšจ๊ณผ์ ์œผ๋กœ NPS๋ฅผ ์‚ฌ์šฉํ•˜๋Š” ๋ฒ•์„ ์„ค๋ช…ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๐Ÿค” ์š”์•ฝํ•˜๋ฉด, NPS ์ ์ˆ˜ ์ž์ฒด๋ณด๋‹ค๋Š” '์–ด๋–ค ์š”์†Œ๊ฐ€ ์‘๋‹ต์ž๋กœ ํ•˜์—ฌ๊ธˆ ๋‚ฎ์€, ํ˜น์€ ๋†’์€ ์ ์ˆ˜๋ฅผ ์ฃผ๊ฒŒ ํ–ˆ๋Š”์ง€'๊ฐ€ ์ค‘์š”ํ•˜๋‹ค๊ณ  ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๊ทธ๋ ‡๊ธฐ ๋•Œ๋ฌธ์— ์ •๋Ÿ‰์ ์ธ ๋ฆฌ์„œ์น˜, ์ •์„ฑ์ ์ธ ๋ฆฌ์„œ์น˜๊ฐ€ ๋‘˜ ๋‹ค ์ด๋ฃจ์–ด์ ธ์•ผ ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. 1. NPS ์ ์ˆ˜๊ฐ€ ๋†’์•˜๋˜ ์‚ฌ์šฉ์ž, ๋‚ฎ์•˜๋˜ ์‚ฌ์šฉ์ž ๊ฐ๊ฐ์—๊ฒŒ 1:1 ์ธํ„ฐ๋ทฐ๋ฅผ ์ง„ํ–‰ํ•˜์„ธ์š”. ์ธํ„ฐ๋ทฐ ์ฐธ๊ฐ€์ž๋“ค์—๊ฒŒ ์ œํ’ˆ์„ ์‚ฌ์šฉํ•˜๋Š” ์ฃผ์š” ์‚ฌ๊ฑด๊ณผ ๊ณ„๊ธฐ๋“ค์„ ๋– ์˜ฌ๋ ค๋ณด๊ฒŒ ํ•œ ๋’ค, ์–ด๋–ค ๋ถ€๋ถ„์—์„œ ๊ทธ ์ ์ˆ˜๋ฅผ ์ฃผ์—ˆ๋Š”์ง€ ์งˆ๋ฌธํ•˜์„ธ์š”. ๐Ÿ‘‰ ์ธํ„ฐ๋ทฐ ์‹œ์ž‘ ์ „, ๋ฏธ๋ฆฌ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ œํ’ˆ์„ ์‚ฌ์šฉํ•˜๋Š” ์‹œ๋‚˜๋ฆฌ์˜ค๋ฅผ ๊ฐ€์ •ํ•ด ๋ด…๋‹ˆ๋‹ค. ์ธํ„ฐ๋ทฐํ•˜๋Š” ๋™์•ˆ ์ƒ์ƒํ–ˆ๋˜ ์‹œ๋‚˜๋ฆฌ์˜ค์™€ ์‹ค์ œ ์‹œ๋‚˜๋ฆฌ์˜ค ๊ฐ„์˜ ์ฐจ์ด์ ์— ์ง‘์ค‘ํ•˜๊ณ , ์–ด๋–ค ๋ถ€๋ถ„์—์„œ ์ฐจ์ด๊ฐ€ ์ƒ๊ธฐ๋Š”์ง€ ํ™•์ธํ•˜์„ธ์š”. ๐Ÿ‘‰ ๋งŒ์•ฝ ์ฐธ๊ฐ€์ž๊ฐ€ ์‹œ๊ฐ„ ์ˆœ์œผ๋กœ ์ด๋ฒคํŠธ๋ฅผ ๋– ์˜ฌ๋ฆฌ๊ธฐ ์–ด๋ ค์›Œ ํ•œ๋‹ค๋ฉด, ๊ฐ€์žฅ ํ•ต์‹ฌ์ ์ด๊ณ  ๊ธฐ์–ตํ•˜๊ธฐ ์‰ฌ์šด ๊ฒƒ๋ถ€ํ„ฐ ์‹œ์ž‘ํ•˜๋ฉด ๋ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๐Ÿ‘‰ ์œ ์ €์˜ ์˜๊ฒฌ๋ณด๋‹ค๋Š” ์‹ค์ œ ํ–‰๋™์— ์ดˆ์ ์„ ๋งž์ถ”์„ธ์š”. 2. ์ธํ„ฐ๋ทฐ ๋‹ค์Œ ๋‹จ๊ณ„๋Š” ์ธํ„ฐ๋ทฐ์—์„œ ์–ป์€ ์ฃผ์š” ์‚ฌ๊ฑด๊ณผ ๊ณ„๊ธฐ๋“ค์„ ๋” ํฐ ์นดํ…Œ๊ณ ๋ฆฌ๋กœ ๊ทธ๋ฃนํ™”ํ•˜๋Š” ๊ฒƒ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ์˜ˆ๋ฅผ ๋“ค์–ด, "์ฐจ ์‚ฌ๊ณ ๊ฐ€ ์ผ์–ด๋‚˜ ๋ณดํ—˜ ํšŒ์‚ฌ์—๊ฒŒ ์ „ํ™”๋ฅผ ํ–ˆ๋Š”๋ฐ, ์‹ค์ œ ๋‹ด๋‹น์ž์—๊ฒŒ ์—ฐ๊ฒฐ๋˜๊ธฐ ์ „๊นŒ์ง€ ๋‹ด๋‹น์ž๊ฐ€ 3๋ฒˆ์ด๋‚˜ ๋ฐ”๋€Œ์—ˆ๋‹ค."๋ผ๋Š” ์ƒํ™ฉ์€ '์‚ฌ๊ณ  ์ง€์›'๋ผ๋Š” ์นดํ…Œ๊ณ ๋ฆฌ๋กœ ์ •๋ฆฌํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. '๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค'๊ฐ™์ด ๋„ˆ๋ฌด ๋„“์€ ์นดํ…Œ๊ณ ๋ฆฌ๋กœ ์ •์˜ํ•˜์ง€ ์•Š๋„๋ก ์ฃผ์˜ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. 3. NPS ํ…Œ์ŠคํŠธ๋ฅผ ์‹ค์‹œํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์„œ๋น„์Šค ์ „๋ฐ˜์ ์ธ NPS, ๊ทธ๋ฆฌ๊ณ  ์•ž์—์„œ ์ •์˜ํ–ˆ๋˜ ์นดํ…Œ๊ณ ๋ฆฌ์— ๋Œ€ํ•œ NPS๋ฅผ ์ˆ˜์ง‘ํ•˜์„ธ์š”. ๐Ÿ‘‰ ์ „์ฒด์ ์ธ NPS๋ฅผ ๋จผ์ € ์งˆ๋ฌธ ํ•œ ๋’ค ๊ฐ๊ฐ์˜ ์นดํ…Œ๊ณ ๋ฆฌ์— ๋Œ€ํ•ด์„œ๋„ NPS๋ฅผ ์‹ค์‹œํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์˜ˆ) ์ „์ฒด์ ์ธ NPS: XX ๋ณดํ—˜ ํšŒ์‚ฌ๋ฅผ ์นœ๊ตฌ๋‚˜ ๋™๋ฃŒ์—๊ฒŒ ์ถ”์ฒœํ•  ์˜ํ–ฅ์ด ์žˆ์œผ์‹ญ๋‹ˆ๊นŒ? ์˜ˆ) ์„ธ๋ถ€์ ์ธ NPS: XX ๋ณดํ—˜ ํšŒ์‚ฌ์˜ ์‚ฌ๊ณ  ์ง€์› ์„œ๋น„์Šค๋ฅผ ์นœ๊ตฌ๋‚˜ ๋™๋ฃŒ์—๊ฒŒ ์ถ”์ฒœํ•  ์˜ํ–ฅ์ด ์žˆ์œผ์‹ญ๋‹ˆ๊นŒ? 4. ์ „์ฒด์ ์ธ NPS์™€ ์„ธ๋ถ€์ ์ธ NPS ์‚ฌ์ด์˜ ์ƒ๊ด€ ๊ด€๊ณ„๋ฅผ ํ™•์ธํ•˜์„ธ์š”. ๐Ÿ‘‰ ์–ด๋–ค ์นดํ…Œ๊ณ ๋ฆฌ๊ฐ€ ์ „์ฒด์ ์ธ NPS์— ์˜ํ–ฅ์„ ๋ผ์น˜๋Š”์ง€ ํ™•์ธํ•˜์„ธ์š”. ๐Ÿ‘‰ ์ƒ๊ด€๊ด€๊ณ„๋ฅผ 2x2 matrix์— ์ ์šฉํ•ด๋ณผ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. x์ถ•์€ NPS ์ ์ˆ˜, y์ถ•์€ ์ƒ๊ด€๊ด€๊ณ„ ์ •๋„๋กœ ์„ค์ •ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ „์ฒด์ ์ธ NPS์™€ ์ƒ๊ด€๊ด€๊ณ„๊ฐ€ ๊ฐ€์žฅ ๋†’์œผ๋ฉฐ, ๋‚ฎ์€ NPS ์ ์ˆ˜๋ฅผ ๊ฐ€์ง„ ํ•ญ๋ชฉ์ด ์šฐ์„ ์ˆœ์œ„๊ฐ€ ๋†’๋‹ค๊ณ  ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

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2020๋…„ 9์›” 9์ผ ์˜ค์ „ 3:39

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์ฃผ๊ฐ„ ์ธ๊ธฐ TOP 10

์ง€๋‚œ์ฃผ ์ปค๋ฆฌ์–ด๋ฆฌ์—์„œ ์ธ๊ธฐ ์žˆ๋˜ ๊ฒŒ์‹œ๋ฌผ์ด์—์š”!

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