사용성은 어떻게 측정하는가?

모든 프로덕트는 크고 작은 사용성 문제를 가지고 있으며 이것들을 명확한 기준에 따라 나누고 우선순위를 설정하여 임팩트 있게 해결해나가는 것이 필요합니다. 이에 대해 어떻게 기준을 설정하면 좋은지 설명한 글이 있어 공유합니다.

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왜 사용성 측정을 하는가?

1) 사용자 경험 개선을 통한 만족도 향상

2) 전환율 향상

3) 검색 엔진 최적화

4) 경쟁우위 확보

사용성을 어떻게 측정하는가?

0 = 이견 없음 (이것은 전혀 사용성 문제가 아님)

1 = 미관적 문제 (시간이 있으면 수정하는 것을 추천)

2 = 작은 사용성 문제 (당장 수정할 필요 없음)

3 = 주요 사용성 문제 (중요한 문제이므로 높은 우선순위로 수정)

4 = 사용성 재앙 (프로덕트 론칭 전 반드시 수정)

저자가 해석한 방식

• 0등급 = 비즈니스 기회

  • 사용성에는 문제가 없지만, 있으면 좋은 기능

• 1등급 = 미관적 문제

  • 비즈니스에 직접적 영향은 없지만 시간이 지나며 사용자 인식에 영향을 줄 수 있다.

  • 예시) 상품 이미지들이 서로 다른 배경색을 갖고 있거나 일관성 없는 구도로 보여주는 것.

• 2등급 = 작은 사용성 문제

  • 구매율이나 전환율에 작은 감소를 일으킨다.

  • 예시) 모바일 화면에서 상품명이 잘려 사용자가 중요한 정보를 파악하지 못하는 것.

• 3등급 = 중간 레벨의 사용성 문제

  • 구매율이나 전환율 감소를 일으키고 사용자가 경쟁 제품으로 이탈할 수 있다.

  • 예시) 여성 신발 카테고리에서 인기 카테고리인 러닝화를 찾을 수 있을 거라고 생각했지만 그렇지 못했다. 러닝화를 찾으려면 일일이 상품 목록을 훑어보거나 검색해야 한다.

• 4등급 = 주요 사용성 문제

  • 구매율과 전환율의 현저한 감소를 일으키고 사용자가 경쟁 제품으로 이탈할 수 있다.

  • 예시) 상품 목록에서 사용자가 필터링을 했을 때 재고가 없는 상품이 페이지 상단에 보이는 경험을 주요 사용성 문제로 정의.

• 5등급 = 사용성 재앙

  • 사용성 문제로 인해 사용자가 해당 서비스를 더 이상 이용하지 못하게 된다. 구매율과 전환율 감소를 넘어 해당 서비스와 브랜드의 명성, 신뢰도에 치명적 영향을 주고 시장 점유율과 고객 충성도의 급속한 감소로 이어진다.

사용성 측정 후 개선항목의 우선순위를 어떻게 정할까?

• 팀원들과 상의 후 최소 리서치로 최대 효과를 가져올 문제에 초점을 맞추는 것이 중요.

• 리서치의 복잡도가 낮고 OKR 영향력이 큰 문제부터 먼저 시작하는 것이 바람직.