급하다고 하는 고객 응대 후기

제가 겪은 이야기입니다. 어느 날, 인바운드 리드로 고객 한 분의 문의가 들어왔습니다. 고객 분은 가격을 알고 싶다고, 급한 건이라고 말씀하셨습니다. 그래서 견적을 알려드렸습니다.

그리고 나서, 저의 팔로업은 그렇게 적극적이지 않았던 것 같습니다. 견적을 보내고 그 다음날 전화 통화를 시도해 본다거나, 어떤 다른 행동을 하지 않았습니다. 사실, ‘견적만 보내고 나면 내부적으로 알아서 판단하시겠지’라는 생각이 가득했던 것 같습니다.

배운 점도 있고 의문이 드는 점도 있습니다.

배운 점:
✍️견적을 보내고 그냥 기다리는 것이 아니라 하루 뒤에 통화를 시도해 본다
✍️고객을 귀찮게 하더라도 지속적인 팔로업을 통한 협상을 해야 한다
✍️그렇지 않으면 가격 협상 타이밍을 잃는다
✍️고객이 예산을 알려주지 않더라도 포기하지 말 것
✍️내가 만든 제품이 아닌, 그냥 회사원이기 때문에 집요하게 하지 않으면 안된다

의문 점:
❓고객을 귀찮게 하더라도 지속적인 팔로업을 해야 하는 것인가
❓고객을 귀찮게 한다는 것은 어느 주기로 연락을 하면 귀찮게 한다고 느낄 것인가
❓귀찮게 한다고 하는 것이, 어떤 사람은 지속적인 관심이라고 생각할 수도 있는가

제 나름대로의 배운 점이라면, 지속적으로 고객의 문제에 관심을 갖는 것이 매우 중요하다는 것입니다. 그래야 타이밍을 잃지 않고 온도를 유지하며 기회를 포착할 수 있다는 생각입니다. 축구에서도 점유율을 높여 가면서 이렇게 공격해보고 저렇게 공격을 시도하면서 기회를 엿보는 것과 마찬가지일 것입니다.

또 하나는, 제가 오너가 아니기 때문에 집요함이 떨어지는 것 같습니다. 내 회사라면 이렇게 하지는 않았을 것이라는 생각이 그 때 들었습니다. 그래서 지금은 집요하게 고객을 돕기 위해 노력하는데, 그 때는 저의 자존심, 체면을 더욱 중요하게 여겼던 것 같습니다.

의문 점이라고 한다면 배운 점과 중복되는 부분인데, 그래서 집요하게 하면 고객이 불편함을 느끼진 않을까 라는 부분입니다. 주관적인 영역일 것이라 생각합니다. 누구는 불편함을 느낄 것이고 누구는 관심이라고 생각할 것입니다. 고객을 보지도, 육성으로 대화를 나눠 보지도 못한 상황이기에, 설사 그렇다 하더라도 사람의 모든 생각을 읽을 순 없다고 생각합니다. 이럴 때 ‘감’이 필요하지 않을까 싶습니다.

영업을 글로 배우는 것도 중요하지만, 결국 몸으로 배우는 게 더욱 효과적이라고 생각합니다. 마치, 연애, 사랑과 비슷합니다. 백문이 불여일견이듯, 많은 것을 느끼고 있습니다. 여전히 배울 것이 많지만 하나씩 경험하면서 배울 수 있음에 참 감사합니다.