좋은 유산 위에서 새로운 역사를 써 내려가고 싶다면

같은 회사 서비스이면서도 그 성장세를 참 재미있게 지켜봐온 서비스가 있었습니다. 바로 전문가 상담 서비스인 네이버 엑스퍼트였죠. 20여 년 넘게 존재감을 발휘해 온 네이버의 대표 서비스 지식iN에서부터 파생된 엑스퍼트는 사실 그동안 쌓아온 좋은 유산들 위에 또 하나의 새로운 역사를 써 내려가는 작업이기도 했습니다.

사실 엑스퍼트와 같은 1:1 방식의 전문가 매칭 서비스는 이미 그 이전부터 존재해왔습니다. 오히려 엑스퍼트보다 더 적극적이고 다양한 방식으로 운영하는 곳들도 적지 않았죠.

하지만 그럼에도 엑스퍼트가 스스로의 입지를 키워올 수 있었던 것은 지식iN이라는 기존 서비스의 강점과 브랜드 인식을 잘 활용했기 때문일 겁니다. 실제로 인터뷰에 참여한 엑스퍼트 담당자 역시 ‘같은 사용자로서 어떤 이의 질문에 공감으로 답해 온 사람들과 함께한다면, 전문가와 사용자를 연결하는 기존의 서비스들보다 더 매력적인 경험을 제공할 수 있지 않을까?'라는 생각을 했다고 하니 말이죠. 그동안 지식iN이 잘해온 영역이 있다면 또 앞으로 해야 할 부분에서는 엑스퍼트가 적극적으로 나서는 그림을 그린 것일 수도 있습니다.

이번 아티클을 읽으며 특히 공감했던 부분 중 하나는 '사람만이 할 수 있는 일'이라는 부분이었습니다. 이미 챗봇 형식의 생성형 AI가 우리 삶의 깊숙한 부분까지 들어와 있는 상황임에도 불구하고 오직 사람만이 이해하고, 공감하고, 위로할 수 있는 그 부분을 기대하는 게 바로 사람이라는 사실을 확인할 수 있었거든요. AI가 미래의 기준점이라고 해서 아무 고민도, 대책도 없이 일단 적용하고자 보자는 방식에 일정 부분 인사이트를 던져줄 수 있는 얘기라고도 보였고요.

그러니 혹시 좋은 유산들을 바탕으로 새로운 도전을 꿈꾸고 있는 서비스가 있다면, AI가 할 수 있는 일과 사람이 할 수 있는 일 사이에서 그 밸런스를 고민하고 있는 담당자가 있다면 이번 아티클에서 작은 힌트를 발견할 수도 있지 않을까 싶은 마음입니다. (물론 그냥 재미 삼아 읽어도 흥미롭게 읽으실 수 있을 테고요!)