‘자리 보존형’ 프로젝트의 스폰서는 조직 내에서 존재감이 약해지고 있는 지원부서의 리더일 가능성이 높다. 그러한 스폰서는 부서의 존재감을 어필하기 위한 프로젝트를 기획하지만 대부분 프로젝트가 조직원에 미치는 영향력이 크지 않다. 고객지원 대시보드 구축, 컴플라이언스 교육을 위한 플랫폼 구축과 같은 프로젝트가 그 예다.

- 프로젝트의 특징

• 조직원들은 중요도가 낮고 부가적인 업무를 해야 하는 프로젝트라고 느낌

• 대부분의 프로젝트는 복잡도와 난이도가 낮음

• 이해관계자의 관심이 낮기 때문에 프로젝트가 지연되어도 크게 문제 되지 않음

• 반면 스폰서가 무리한 요구를 하고 PM과 관계가 나빠지면 다른 이해관계자들의 무관심 속에 프로젝트 팀에게는 최악의 상황이 될 수 있음.

• 프로젝트 오픈 이후 운영단계에서 조직원들이 반발이 커질 수 있음.

• 프로젝트 팀원의 동기부여가 어려운 프로젝트

- 대표 사례 : 고객지원 대시보드 구축

• 고객지원을 담당하는 부서에서 고객지원 업무의 중요성을 강조하기 위해

경영층에게 ‘고객품질 실시간 가시화’를 위한 프로젝트를 제안함

√ 고객품질 가시화가 중요하지 않고 가짜라는 의미가 아님. 근본적인 문제를 파악하고

해결하기보다 보기에 그럴 듯 한 화면 구축에 집중하는 것이 문제임

√ 고객의 불편과 그것을 해결하기 위한 진짜 문제를 제기하지 않고 ‘고객중심’ 업무가

중요하다는 정치적인 메시지를 강조함

• 경영층은 사업을 하기 위해 고객품질은 중요하니 유관부서는 잘 협조하라는 원론적인 의견만 제시함

• 조직 내 다른 부서의 이해관계자들은 대시보드 구축이 필요하지 않다고 공개적으로 이야기할 수 없지만, 필요성에 대해서는 거의 공감하지 않음

• 사업영역별로 고객지원 시스템일 달라 VoC 처리 리드타임, 1선 해결률 등을 통합하기 어려움

• 원천 데이터의 신뢰성도 낮아 대시보드에서 보여주는 데이터는 실제 고객지원의 수준을 표현하지 못함

- 피해야 할 상황

• 납기가 지연되는 상황은 피해야 함. 조직원도 싫어하고 프로젝트 팀원도 공감하지 못하는 프로젝트는 기한 내 종료가 중요함.

• 프로젝트를 오픈하여 실 업무에 적용되는 것을 방해하기 위한 이해관계자들이 프로젝트 종료를 반대할 수 있음.

• 달성하기 힘든 품질, 성능. 데이터 인터페이스 목표에 유의함. 적정 수준의 품질, 성능이면 프로젝트가 추구하는 목표 달성에 지장이 없다고 스폰서를 설득해야 함. ‘파일럿’, ‘MVP’ 적용을 통한 단계별 추진이라는 표현으로 스폰서와 이해관계자들의 기대치를 낮출 수 있음.

• 프로젝트 스폰서가 프로젝트 오너십을 포기하지 않도록 지원하고 공감해야 함. 주변의 반대로 스폰서가 오너십을 포기하는 상황이 되면 지옥 같은 프로젝트가 될 수 있음

- PM 대응전략

‘자리보존형’ 프로젝트는 품질이나 성능보다 제때 끝내는 것이 가장 중요하다. 프로젝트를 성공하겠다는 마음보다 실패하지 않겠다는 마음가짐으로 다음에 유의한다.

• 이해관계자들이 프로젝트 종료의 선결조건으로 무리한 요구사항을 요청 시 스폰서와 협의하여 영향력을 최소화하는 방안을 수립한다. 예를 들어 해당업무를 오픈범위에서 제외, 다음 프로젝트로 이관, 요구사항 절충 등의 방안을 수립한다.

• 경영층과 이해관계자들이 참여하는 중간보고, 종료보고 시 스폰서가 발표를 잘하도록 적극적으로 지원한다. ‘자리보존형’ 프로젝트에서 스폰서의 발표는 해당 프로젝트의 성패를 좌우한다. 이해관계자들이 반대하지 않도록 사전에 협의하고, 경영층의 긍정적인 의견을 받을 수 있도록 지원한다.

• 스폰서가 프로젝트 종료 이후 후속 고도화 프로젝트를 요청할 경우 PM은 신중하게 고민하고 대응한다.

• 프로젝트 착수 또는 중반에 프로젝트 검수 및 운영이관 조건을 스폰서와 협의한다.

• 스폰서와 협의하여 납품 산출물을 최소화하여 팀원들의 부담을 줄인다. 물론 스폰서가 수용가능한 논리(예: 문서보다 작동되는 SW에 집중)가 있어야 한다.

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제가 삼성 SDS에서 30년 동안 경험하고 체득한 교훈을 정리한 책 <슬기로운 PM 생활>을 출간한 소식을 공유합니다.

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