어차피 살 물건을 제안하는 것과 머리 속에 없었지만 내 취향이라고 생각해서 추가 지불을 하는 것의 차이. 일반적인 KPI로는 고객 경험을 증대시킬 수 없는 이유인데 어느 디테일까지 한 것일까.