7개월 걸린 지표 1개월만에 78% 증가 시키기 (feat. 광고비 0원으로) 상황은 다 다르겠지만 부분적으로 적용 가능한 분야와 제품이 있으리라 생각되어 조금이라도 도움될까 남겨봅니다. ----------------------------------- 온라인 셀러를 위한 상품 촬영앱의 핵심성과지표를 올리기 위해 제가 실제 진행한 내용을 약식으로 적어보았습니다. (전체 정리한 문서는 총 15페이지이며, 그 외의 엑셀 파일들도 많아서 줄인 내용이 100% 다 전달되기는 힘들 수도 있는 점 양해바랍니다.) 제목처럼 7개월간 누적 획득한 핵심 결과 수치가 100 이었다면 이 프로젝트를 시작하고 1개월만에 178이라는 성과를 만들었습니다. (아쉬운점은 가설 검증 후 본격적으로 시작하려는 시점에 해당 서비스의 피봇팅이 결정되어 훨씬 큰 폭의 성과지표를 만들 기회가 없어진 점입니다.) 제안명 : Growth via Backtracking (국내용) 목 차 : 1. 무엇을 놓치고 있는지 문제 파악하기 2. 사용자 식별 3. pain point 포착 4. 목표 가설 수립 5. 개발 및 반영 6. 가설 검증 (private) 7. 가설 검증 (all) 8. 확장하기 ✔️1. 무엇을 놓치고 있는지 문제 파악하기 - 다운로드도 잘 이뤄지고, MAU도 좋은데 최종 Goal인 상품등록 전환율이 나오지 않음 - 현재 타깃의 범위가 포괄적이므로 핵심 타깃을 식별하고 pain point를 찾아내 해소해야 함. ✔️2. 사용자 식별 (1) 기준 잡기 - 우선 가장 많이 사용하는 기능(또는 제품)을 찾는다 -> 배경제거 - 배경제거를 기준으로 사용자가 최종 goal인 '상품등록' 까지 도달하는 여정을 구분한다. - 만약 단계가 4단계 ①-②-③-④ 라고 한다면 ④까지 도달한 사용자를 A그룹, ③까지만 도달한 사용자를 B그룹으로 묶는다. => B에서 A로 넘어가지 않은 pain point를 찾아야 한다. (2) 그룹간 특성 유추 - 우선 보유한 고객 정보와 이를 바탕으로 웹서치를 통해 A, B 각 그룹의 평균적인 특성을 식별한다. (우리 서비스에 맞게 고객을 특정할 수 있는 기준들을 잘 설정해야한다.ex. 취급 카테고리/운영 채널/예상 SKU/자사몰 세팅 단계/자사몰 활성화 수준/외부몰 활성화 수준/상품 촬영 스타일/사용 솔루션 등) - 다음은 1개 그룹 사용자 식별임. ▶평균 140개 정도의 SKU를 판매중이며, ▶사이트 구축을 완성한 비율이, 이제 막 사이트를 만들고 있는 비율 보다 5배 더 많고, 중기 단계도 1.7배 많으며 ▶매출이 발생되고 있는 곳이 그렇지 않은 곳 보다 1.45배 더 많으며 ▶대부분 직접 촬영을 하고 ▶72%가 카페24 솔루션을 사용하고 있으며, ▶패션잡화 셀러의 비율이 가장 높다) 나머지 1개 그룹도 식별하고 두 그룹간 비교 분석을 통해 차이점을 발견한다. (여기서 발견한 것은 A그룹에 비해 B그룹은 '숙련된 온라인 셀러'였다.) (3) 정확도 높이기(직접적으로, 하지만 간절하게 요청하고 물어보기) - 수단은 설문, FGI, 이메일 연락, 전화 인터뷰, 문자 메세지, 웹서치 등 최대한 파악할 수 있는 수단을 모두 동원한다 (다행?스럽게도 실제 소통을 해보니 식별한 그룹 특성과 맞아떨어졌고, 고객이 준 소중한 피드백 또한 이전 작업의 유추와 발견과 맥을 같이하였다) ✔️3. pain point 포착 - A그룹에 비해 숙련된 B그룹은 누적된 업무 경험에 의한 기준이 있어서 상품등록을 어떻게 해야 자기들 만족선에 맞춰 할 수 있는지를 알고 있기 때문에, 서비스 제공 기능 중 기준에 부합하지 못하는 순간들이 허들이 되어 상품등록을 하지 않게 될 확률이 올라간다. ✔️4. 목표 가설 수립 - 이제 까지의 추론을 바탕으로 상품등록에 있어 비교적 수월하게 관여할 수 있고, 실행/개선 가능한 요소를 찾는다. - (첨부 사진 참고) - 셀러의 업무 관성과 기준에 가장 영향을 적게 받으며, 우리가 당장 관여해볼 수 있는, 붉은 음영의 - ★ '상세페이지 템플릿'을 제공하면 상품등록을 할 것이다. ★ ✔️5. 개발 및 반영 - 가설에 따라 개발 및 디자인팀과 협의하여 기능을 빠르게 추가한다. ✔️6. 가설 검증 (private) - 추가 기능 사용 권유 - 다른 타깃보다 B그룹 사용자들에게만 기능 업데이트를 알리고 사용 권유/유도를 한다. ✔️7. 가설 검증 (전체) - 6번에서 지표가 소폭 상승이 확인된다면 업데이트된 기능을 사용하도록 적극 알리고 프로모션도 실시한다. ✔️8. 확장하기 - 2번 항목에서 설정한 사용자 여정을 4단계 중 ③-④ 사용자들을 그룹핑하여 결과를 얻었으니 ②-③, ①-② 로도 단계적으로 확장하여 가설을 세우고 검증을 하여 지표를 상승시킨다. (내부 사정으로 인해 진행하지는 못함) 이 경험을 통해 얻은 것은 역시나 사용자(고객)를 탐구하는 일에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다는 것이었습니다.