배민다움 2 - 누가 우리의 고객인가 ㅡ 𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 𝟭 배민이 타겟을 잡는 법 나이, 소득 같은 인구통계 자료는 더 이상 타겟이 왜 구매에 이르는지는 설명하지 못함. 이젠 타겟이 어디에 관심이 있고, 무엇을 하며 시간을 보내는지 같이 그들의 생각과 라이프스타일을 구체적으로 그릴 수 있어야 함. 배달음식을 시키는 사람은 일반적으로 조직이나 모임의 막내, 팀장보다는 팀원. 즉, 20~30대 초반의 사회초년생. 그래서 배민은 그들을 사로잡기 위해 편안한 동네 형 컨셉을 선택. 대부분의 브랜드가 고급스럽고 깔끔하거나, 젊고 역동적이기에 그런 영역에선 승산이 없음.그래서 배민은 홍대문화나 B급코드에 익숙한 2030을 타겟으로 경쟁사가 적지만 지속적으로 수요가 있는 키치함의 B급 영역을 선택. ▶ B급문화의 특징은 진부하거나 완벽하지 않다는 것. 특히 B급문화의 대표인 무한도전은 세상 모든 꼴찌들의 존재 증명을 하며, 무한 경쟁 사회에서 세상의 대다수인 비주류 인생들을 응원하기에 인기를 얻음. 𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 𝟮 배민의 타겟 배민 고객들은 B급문화에 익숙하고 무한도전을 즐겨보는 친구들. 패러디, 키치, 웹툰, 짤방에 익숙하고, TV는 안 봐도 토요일 저녁에 <무한도전>은 사수하는, 친근하고 중독성 강한 B급 문화를 좋아하는 사람들. 그들은 B급문화의 촌스러움, 어설픔, 유치함 속에 들어있는 고상하고 세련된 고급문화에 대한 야유와 조롱, 교양이나 진지함에 대해 거부감에 열광함. 𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 𝟯 배민의 페르소나 많은 기업에서 분기마다 다른 캠페인을 진행하고는 별다른 효과가 없으면 없애버리지만, 한 번 만든 컨셉을 한 단계 한 단계씩 계속 쌓아가면서 자기 걸 만들어야 페르소나가 생김. ‘천재 같다’나 ‘캐주얼하다’라는 표현은 사람에게 써도 어울리지만, ‘값이 싸다’거나 ‘품질이 좋다’는 표현은 적절치 않음. 그것이 애플이나 구글은 페르소나가 있고, 다이소나 삼성은 없다는 증거. 배민이 쌓은 페르소나는 소통하기 쉽고, 페북과 인스타그램 시대를 살아가는 20대 막내와 잘 지낼 수 있는 ‘친근한 동네 형’. 𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 𝟰 한 사람을 만족시켜라 40~50대 대기업 임원들도 배민의 브랜드 제품을 보면서 재미있어 함. 결국 취향은 연령의 문제가 아니라 스타일과 가치관의 문제. 그렇기에 모두에게 맞추려고 하기보단, 한 사람을 제대로 만족시키려고 해야 함. 타깃을 설정할 때는 ‘이상적인 타깃’을 먼저 구체화하는 게 중요함. 이때, 이상적인 타깃은 되도록 좁혀 잡아야 함. 머릿속에 그려야 할 구체적 대상이 명확해지면 차별화의 구심점이 될 수 있기 때문. 𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 𝟱 적을 가까이 하라 배민에게는 불만을 바로 따지기 보단 혼자 실망하고 끝내버리는 고객이 더 위험함. 그렇기에 주인처럼 고객의 마음이나 상황을 읽어야 한다는 취지에서 시작. 그래서 배민은 SNS, 카페 같은 곳에 고객들이 올린 불만들을 찾음. 글을 찾으면, 먼저 고객에게 불편사항을 물어보고 해결 가능한 문제인지 확인함. 그 뒤 사과하고 쿠폰을 주며, 다음에 즐겁게 이용해주시면 좋겠다고 말함. 𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 𝟲 고객 유치보다 고객 유지 고객 유치보다 더 중요한 것이 고객 유지. 고객을 새로 개발하는 것 보다 재거래 고객을 유지하는 비용이 저렴하며, 거래금액이 적더라도 거래 빈도가 높은 고객이 더 가치가 있기 때문. 또한 재거래 고객은 다른 고객에게 상품이나 서비스를 추천함. 그렇기에 한 번 들른 사람에게 다음에 또 와야겠다는 생각이 들게 하는 것이 중요.