🤭 B2B SaaS는 세일즈보다 고객서비스가 중요하다? 나는 3년 전 B2B SaaS 서비스의 한국 진출을 추진하였고 해당 글의 저자처럼 세일즈나 고객서비스 전문가가 아님에도 현장에서 고객을 만나고 이야기를 듣고 그에 맞는 솔루션을 우리가 제공할 수 있는지 같이 고민하는 것에 시간을 할애했었다. 처음에는 반신반의하던 고객들이 우리 서비스를 계약해 주었고 단 2명이서 연매출 수억원까지 달성하는 쾌거를 이뤘다. 이때 가장 중점으로 뒀던 부분은 고객 서비스였다. B2B SaaS 서비스 특성상 고객이 해결하고자 하는 부분이 해소되지 않는 경우가 다수 있다. 우리는 그런 부분을 최대한 가까이에서 듣고 같이 해결할 수 없는지 고민을 했었다. 제품을 만들었던 경험을 살려서 조언도 가능했고 내 선에서 대답이 불가능한 부분은 본사 개발팀을 통해서라도 최대한 알기 쉽게 알려드리고자 노력했다. 이러한 노력으로 신규 고객 유입은 가파르지 않더라도 기존 고객들이 서비스를 계속해서 이용해 주는 덕분에 MRR, ARR이 계속해서 상승하는 경험을 하였다. 아직 규모가 작은 서비스, 사업자라면 고객 서비스를 외부 인력과 시스템에 맡기지 말고 직접 대응하고 고객의 이야기에 귀 기울이면서 효율화하는 게 정말 중요하다고 생각한다. 📝 이하 콘텐츠 요약 1.B2B SaaS에서는 현재 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 획득하는 것보다 더 중요하다. 좋은 고객서비스는 더 많은 고객을 만든다. 좋은 고객서비스를 통해 우리 고객들은 우리 제품을 더 좋아하게 되고, 자연스럽게 우리 제품의 리텐션도 높아진다. 2. 우리는 고객서비스를 '핵심' 업무로 간주한다. 그들은 우리에게 돈을 내는 '고객'이기 때문이다. 그들에게 최상의 서비스를 빠른 시간 안에, 가장 친절하고 친근한 말과 행동으로 고객서비스를 제공하는 것은 우리의 업무 이상으로 우리의 임무다. 3. 누군가 Fathom의 데모를 보고 싶다면 우리가 미리 녹화해둔 데모 영상을 보거나 실시간 데모 사이트를 사용해볼 수 있다. 챗봇, 실시간 채팅, 전화상담, 미팅도 전부 지원하면서 모든 고객에게 좋은 고객서비스를 제공하는 것은 불가능하다. 4. 고객서비스 채널을 이메일 하나로 줄이고, 효율적인 소프트웨어를 도입해 프로세스와 시스템을 갖추는 것이 핵심이다. 이렇게 하면 고객의 문의가 아무리 많더라도 빠르고 친절하게 대응할 수 있다. 사람들은 진짜 사람들과 대화하고 싶어 한다. 우리는 그래서 모든 고객의 문의를 이메일을 통해 신속하게 확인하고, 고객과 진짜 대화를 한다. 5. 우리는 그래서 늘 "이 고객은 무엇을 하려고 하는가?"를 스스로 질문한다. 고객의 문제를 그저 듣고 있기만 해서는 충분하지 않다. 한 발자국 더 나가서 왜 그 문제가 그 고객에게 발생했는지, 그리고 그 고객이 스스로 어떻게 해결하려고 했는지 등을 조사해야 한다. 6. 고객에게 간단하게 답을 해줄 수 있는 사항이 아니라면, 우리는 고객의 문의를 '입체적'으로 이해하기 위해 노력한다. 무슨 일이 발생한 것인지, 왜 발생한 것인지, 그 일을 왜 하려고 했던 것인지 알기 위해 노력한다. 7. 어떻게 해야 고객서비스를 효율적으로 운영할 수 있을까? 바로 문서화다(Documentation). Fathom에서는 신규 기능을 내보내기도 전에 설명서를 만든다. 그리고 문서에 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 기능을 구체적으로 보여주고 설명하는 영상과 이미지도 많이 넣는다. 8. 우리는 늘 고객에게 솔직하게 말하려고 노력한다. 우리가 실수하면, 실수를 깔끔하게 인정하고 책임을 진다. 우리가 출시일보다 늦어지면 마찬가지로 잘못을 인정하고 책임을 진다. 9. 회사가 작으면 고객 한 명 한 명과 깊은 관계를 쌓을 수 있다. 고객들과 좋은 관계를 쌓으면 충성도 높은 고객들을 중심으로 회사가 성장할 수 있게 된다. 10. 우리가 고객의 기대치를 넘어 최상의 고객서비스를 제공할 때 비로소 큰 회사들과 당당히 경쟁하면서 회사를 성장할 수 있게 된다.