황승욱

삼쩜삼 마케팅 리드

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마케팅을 하다 보면 고객 설문을 하게 되는 경우도 따라온다. 삼쩜삼 마케팅팀도 올 상반기에만 세 번의 고객 설문을 실행했다. 한 번은 엠브레인이라는 전문 리서치 업체를 통해서 대대적으로 했었고, 나머지 두 번은 비교적 가벼운 내용의 설문이긴 했다. 설문을 설계하다 보면 '이게 적절한 질문인가?', '이 질문으로 내가 알고자하는 바를 제대로 파악할 수 있을까?', 하는 등등의 고민도 필연적으로 따라온다. 마침 고객 설문을 할 때 주의해야하는 점을 잘 정리해 놓은 아티클이 있어 정리해본다. ✔인터뷰는 실행하기는 쉽지만, 망하기도 쉽고 잘못된 질문을하기도 쉽다. 가장 흔한 실수는 고객에게 솔루션을 기대하는 것이다. (A common mistake is to ask your interviewee to come up with a solution with you) ✔잘못된 질문 1. 이 제품을 쓰실 의향이 있으신가요? - 사람들은 미래를 예측하지 못한다. 긍정적으로 답변할 확률이 높다. - 가설이 아닌, 과거의 경험을 물어보는 것이 좋다. 과거에 문제를 어떻게 해결했는지. ✔잘못된 질문 2. 이 제품이 유용하다고 생각하시나요? - 모든 기능은 유용하다. 잘 알려진 Pain Points를 해결할 수 있을지가 중요한 것이다. - A/B테스트처럼 유저들이 기능에 어떻게 반응하는지를 보는 것이 좋다. ✔잘못된 질문 4. (질문 3은 패스함) 당신의 친구들이 이 제품을 사용할까요? - 인터뷰이가 직접적인 타겟이 아닐 때 이렇게 물어볼 수 있다. - 그러나 그들이 다른 사람의 행동을 예측하는 것은 기대하기 어렵다. 아무리 잘 알고 있는 사이라고 해도. 자신의 생각을 정직하게 전달해 줄 수 있는 사람은 그들 자신 뿐이다. ✔올바른 타겟에게 올바른 질문을 하라. 그리그 그들의 대답을 일부만 수용하라. - 대부분의 사람들은 자신이 무엇을 원하는 지 모른다. -"내가 사람들에게 그들이 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 더 빠른 말을 원한다고 대답했을 겁니다." -헨리포드

Stop asking your users what they want

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