몇 년 사이 ‘경험’이 화두가 되었습니다. 온오프라인 모두에서 ‘잊지 못하게 만드는’, ‘몰입시키는’ 종류의 기술은 무르익어 가고요. 서비스와 제품은 범용품이 되어가면서 차별화 되기가 녹록지 않습니다. 이때 서서히 ‘경험’이 주요 비즈니스 테마로 자리 잡아 가기 시작했습니다. 심지어 그 자체로 하나의 경제재가 되어 간다는 주장도 있는데요(제임스 길모어&조지프 파인 2세가 쓴 <경험 경제: 경험을 비즈니스로 만드는 법>을 읽어보세요). 일단 지금은, 우리와 밀접한 관계가 있는 트렌드 용어이자 미디어 용어이자 마케팅 용어부터 구분해서 명확히 알고, 오해없이 커뮤니케이션 하는 것도 중요할 것 같습니다.
(본문 중) BX(브랜드경험)는 고객이 제품 및 서비스를 사용하기 전, 사용할 때, 사용하고 나서 생기는 모든 감각, 감성, 인식, 의지 등을 포함합니다. CX(고객경험)는 고객이 해당 제품 및 서비스를 쓸 때 발생하는 모든 인터랙션, 그리고 그때마다 고객이 겪는 경험을 의미합니다. UX(사용자경험)는 특정 제품 및 서비스에 한정해 이를 탐색하고 조사하며 평가하는 과정에서 발생하는 경험입니다. 눈치채셨겠지만 이 세 가지 '경험'은 서로 밀접하게 연관돼 있습니다.