자유롭고 투명한 소통 문화는 어떻게 만들어지는가? 조직 내 투명한 소통을 위해 기업에서는 주 단위나 월 단위, 혹은 분기 단위로 타운홀 미팅을 한다. 그런데 종종 타운홀을 하고 있는 회사의 대표나 HR(or 조직문화) 담당자들이 답답함을 호소하는 경우를 보게 된다. “좋은 취지로 타운홀을 정기적으로 하는데, 직원들은 아무 반응도 없고 대표님만 혼자 떠들기 일쑤예요. 이거 계속해야 하는 걸까요?” 타운홀에서 직원들이 질문하지 않는다고 침묵하고 있다고 비판하기 보다는, 자유로운 질문을 할 수 있는 환경과 채널, 경로를 먼저 구축하고, 그 질문들을 진솔하게 다루면서, 필요한 사항은 과감하게 의사결정을 해주는 경험이 필요하다. CEO만 1시간 넘게 얘기하면서 직원들이 질문하지 않는다고 그들을 수동적이라 판단할 것이 아니라, 직원들이 Voice Up 할 수 있는 채널은 구축했는지, 그리고 이전 타운홀에서 필요한 사항에 대해서 빠르게 의사결정 했던 경험이 직원들에게 전달이 되었는지 따져보자. 투명한 소통은 하루아침에 만들어지지 않는다. 오프라인 미팅에서 직원들이 침묵하고 있다면, 먼저 온라인에서 익명으로 질문을 받고 그 질문들에 최대한 진솔하게 소통하는 모습을 보여주자. 그리고 바로 해결 가능한 사항은 리더가 즉시 결정하여 빠르게 조직에 적용해보자. 자신들의 의견을 CEO가 경청하고 타운홀 자리에서 그것에 대한 의사결정이 이루어지는 경험을 한 직원들은 다음에는 조금 더 자신의 의견을 개진할 것이다. 조금씩 조금씩 자신들의 의견이 먹혀 들어가는(?) 경험을 하게 되면, 직원들은 이윽고 자신의 얼굴과 이름을 걸고 자신 있게 질문을 던지게 된다. 물론 이 과정까지 가는 것은 쉽지 않다. 왜냐하면 성숙한 대화의 방식으로 향하는 여정에는 어김없이 불편한 대화를 다루고 이를 극복해나가는 과정이 필요하기 때문이다. 타운홀에는 다루기 다소 예민한 질문 (연봉, 성과급과 같은 문제들)이나 ‘대표가 이런 거까지 다루야 해?’라고 의구심이 드는 소위 짜치는 질문들도 올라올 것이다. 이때, 사소하거나 다루기 어려운 질문이라고 해서 제외하면 안 된다. 그리고 교과서처럼 에둘러서 답변해도 곤란하다. 만일 성숙한 대화의 분위기로 가는 여정에서 이런 상황이 한 번이라도 발생한다면, 직원들의 반응은 하루아침에 냉담해지고 힘들게 끌고 온 조직의 소통 수준도 다시 이전으로 돌아갈 것이다. 자유롭고 투명한 소통 문화로 향하는 길은, 올라갈 때는 좀처럼 정상이 보이지 않고 이미 지나왔던 길을 몇 번이고 다시 반복하는 것처럼 느껴지기도 하지만, 내려올 때는 자칫 발만 헛디뎌도 굴러 떨어질 수 있는 급경사의 길이기 때문이다. 그럼, CEO가 질문을 피하지 않고 솔직하고 투명하게 대답한다면, 직원들이 모두 동의하고 수용하게 될까? 그렇지 않을 것이다. 각기 다른 경험과 가치관으로 살아온 구성원들이 모여있는 조직에서 모두가 동의하는 통일된 기준을 갖는다는 것은 불가능하다. 그럼 직원들에게 전달된 것은 무엇일까? 결국 직원들의 머릿속에 남는 것은 리더의 ‘태도‘이다. 예민한 문제를 회피하지 않고 정면으로 맞닥뜨려, 인정할 것은 인정하고 그것이 왜 본인은 합당하다고 생각하는지 과감하게 이야기하는 솔직한 태도, 직원들이 제기한 문제를 허투루 생각하지 않고 작은 것 하나라도 최선을 다해 해결해보고자 하는 진실된 태도. 이런 태도가 직원들의 고개를 끄덕이게 만들고, 다음 타운홀을 기대하게 만들며, 거침없는 질문을 이어지게 만들고, 투명하고 솔직한 소통 문화를 만든다.