💰 SaaS의 성장&투자를 위한 지표관리 인사이트.zip Vanity Metric의 존재를 의식하는 것은 투자자들에게도 마찬가지인 상황이 되었습니다. 그렇기 때문에 '눈에 보기 좋은 변화' 보다는 '단계별로 수익성/재무구조를 개선해나갈 방법'을 체계적으로 마련하기를 원하고 있습니다. 더군다나 SaaS의 경우, 고객을 확보하는 과정도 복잡하고 발생하는 기능도 많기 때문에 지표 관리와 자금 운용까지 같이 신경써야 한다는 것이 굉장히 부담스러운 일입니다. Bessemer Venture Partners 의 전직 이사인 Jeff Epstein이 자금운용/투자유치와 관련된 주요 프로세스를 그동안의 포트폴리오, 경험을 토대로 정리하였습니다. [요약 과정에서, 개인적인 경험과도 비슷한 양상을 띄었던 것으로 생각되어 흥미롭게 읽었습니다 ㅎㅎ] ※ 본 요약에는 Userpilot의 2021년도 Article의 핵심내용이 함께 조합되어있습니다. (https://userpilot.com/blog/metrics-for-saas-products/#Metrics-for-SaaS-products:-Measuring-customer-satisfaction) Step 1. 고객 만족도 관리 (Product-Market Fit 입증단계) - 누적투자금 $2.5M 이하 : 철저히 현금 보유액이 바닥나지 않는 관리 전략을 필요 - NPS를 기반으로 한 초기 충성고객 확보가 매우 중요 [단순히 당신의 제품을 사용하는 100명보다, 전파력이 높은 10명을 확보하는 것이 훨씬 효과적] - Promoter(9~10점 응답) / Passive(7~8점 응답) / Detractor(6점 이하 응답) 의 비중 관리가 이뤄지지 않는다면, 제품 만족도에 대한 리뷰 & 피드백 반영이 가장 시급한 단계 - 결과 취합만으로 끝나서 안되는 이유 : 대다수의 SaaS 이용 불만 요인은, 온보딩 프로세스와 관련되어있음. [따라서, 직접 컨택해서 원하는 개선방향과 그를 통해 바라는 궁극적인 가치에 대한 동기화가 중요한 역할] Step 2. 고객 활성화 관리 (CAC 개선 단계) - 누적투자금 $6M 이하 : YoY 성장 100% 기록 & 영업팀 성사율 75% 이상 기록 - 이때부터 Unit Economics 기반의 수익성을 철저히 입증해야 함. [최대 2년 이내 CAC < LTV 의 상황을 조성할 수 있어야 함.] - 세일즈 관점에서는 대량구매에 따른 가격 혜택을 유연하게 설정 - Product 관점에서는 사용자 활성화를 유도할 수 있는 온보딩 흐름을 완성해야 함. [핵심 이용자들의 Persona & Use case 도출 : 회원가입-> 핵심기능 사용으로 이어지는 비율을 늘린다] - 우리가 설정했던 초기의 온보딩 Flow가 사용자 입장에서 최적이라고 장담할 수는 없음. [e-DM 등으로 넛지를 주거나, 웹페이지 진입단계에서 특정한 내용을 선택하도록 적극적으로 개입하는 작업이 필요한지에 대한 판단 : A/B Test를 통해 해결] Step 3. 기능 채택 관리 (Adoption Rate 개선 단계) - 누적투자금 $10M 이하 : YoY 성장 50% 기록 & 고객의 2회, 3회 재방문이 누적되고 있음. - 새로운 기능의 추가&변동에 따른 고객 이탈도 하나의 변수로 등장하는 단계 : 기능 채택률[특정 페이지 접속유저 / 기간 내 로그인 유저 x 100] - 초기 온보딩 개선과 더불어, 고객이 추구하는 가치와 걸맞는 별개의 경험을 구축하는 시기 - 이 과정에서, 기존의 특정 Feature에 무게중심을 싣거나, 2차 & 3차 온보딩을 통한 Flywheel 구축을 시도할 수 있음. - 위와 같은 과정을 통해 고객의 Stickiness (DAU/MAU *100) 을 40% 이상 유지하는 것을 목표로 한다. Step 4. 이용기간 유지 관리 (Retention Rate 개선 단계) - 누적투자금 $23M 이상 : 총 이익 1억 달러 규모, Product는 안정화되어 40% 이상의 반복 성장을 기록 - 코호트 분석을 통해 고객 여정의 일관성을 모니터링하는 일에 집중 - Retention Rate : (조사 기간의 마지막까지 결제중인 고객 수 / 조사 기간의 첫 날 결제를 시작한 고객 수) * 100 [User Acquisition보다 Retention 개선이 5배 높은 비용 효율을 기록한다는 연구 결과가 누적되고 있음.] - 오랜 이용의 효과 : Product이 제시하는 Aha Moment를 일관성 있게 제시할 수 있고, NPS의 자연스러운 향상 [Viral 계수가 높은 고객들을 만들어내어, 마케팅의 비용 부담을 덜어줄 수 있음. Gross Margin의 개선] Step 5. 수익 성장 관리 (MRR 확장 단계) - 누적투자금 $75M 이상 : 글로벌/근접 시장 개척 or IPO 준비 단계 - Retention 최적화가 완료되었다면, 충성고객의 반복 구매 & 그로 인한 총 수익을 향상시키는 단계 - 20:80의 법칙은 SaaS 고객 분포에서도 그대로 드러나기 때문에, 차등화된 혜택 제공으로 우수고객 확보 - 인당 총 결제수익을 올리는 옵션 : Upselling, Cross-selling, MRR(Monthly Recurring Revenue) [궁극적인 변화 : 향상된 기능으로 Upselling & MRR을 일으키는 Expansion MRR의 향상] [업그레이드 제품을 판매할 수도 있지만, 고객 Persona와 일치하는 유사 제품군으로의 확장도 고려 : Cross-Selling] 처음부터 너무 많은 것을 하려다보니 속도를 잃었거나, 빠르게 시도할 수는 있으나 오히려 시기에 맞지 않는 방향을 잡은 것이 아닌지 진단해볼 수 있는 가이드가 될 수 있기를 바랍니다.