⟪좋은 사과란 무엇인가?⟫

『신뢰를 팔아라』라는 책을 읽으면서 밑줄 친 부분입니다. 사과를 하는 것은 신뢰를 얻기 위함입니다. 사과에는 실수에 대해 책임을 지겠다는 의지가 담겨있기 때문입니다. 함께 일하는 사람 중에서 실수를 숨기거나 외면하는 사람보다 솔직하게 인정하고 깨끗하게 사과한 후 끝까지 책임지려는 사람을 더 선호하는 이유입니다. 좋은 사과란 무엇일까요? 사과의 조건에 대해서 과학자들이 연구한 결과가 있습니다. 2016년 피실험자 755명이 다양한 유형의 사과에 어떻게 반응하는지 알아보는 두 가지 연구 결과를 발표한 적이 있습니다. 여기서 과학자들은 6가지 사과의 요소를 테스트했습니다. 1️⃣ 유감의 표현 사해자는 얼마나 미안한 마음을 갖고 있는지 표현해야 합니다 2️⃣ 해명 가해자는 문제의 원인을 설명해야 합니다 3️⃣ 책임의 인정 가해자는 신뢰 위반에 따른 책임을 이해한다는 사실을 표현해야 합니다 4️⃣ 뉘우침의 선언 가해자는 동일한 실수를 다시는 하지 않겠다고 약속하고 이에 대한 대책을 구체적으로 제시해야 합니다 5️⃣ 보상의 제안 가해자는 신뢰 회복을 위한 해결책을 구체적으로 제시해야 합니다 6️⃣ 용서에 대한 요청 가해자는 자신의 사과를 통해 명시적으로 피해자에게 용서를 구해야 합니다 [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 가장 효과적인 사과는 6가지 요소를 모두 포함하는 겁니다. 과학자들은 모든 요소를 다 포함하지 못하더라도, 더 많은 요소를 포함할 수 있도록 사과에 효과적이라는 것을 확인했습니다. 가장 효과가 적은 것은 이중 1가지 요소만을 포함한 사과였습니다. 사용성이 뛰어나지 않은 서비스, 제품에서 사용자는 의도하지 않은 결과를 겪을 위험이 큽니다. 어떤 버튼을 눌렀을 때 나타나는 결과를 쉽게 예상할 수 없기 때문에 예상하지 못한 일을 겪을 가능성이 높기 때문입니다. 원하지 않는 상품이 결제되었거나, 원하는 상품을 결제하지 못했을 때 사용자는 불편을 겪습니다. 거꾸로 사용성이 뛰어난 서비스라면 비교적 사과할 일이 줄어들 수 있습니다. 사용자가 의도하지 결과를 겪어서 실망하거나, 원하는 과업을 실패해서 낙담해 있을 때 신뢰 회복을 위해서 할 수 있는 가장 효과적인 행동은 '사과하기'입니다. 사과를 하면 스스로 무능해 보이고 책임이 있음을 시인함으로써 상황이 악화되는 것처럼 느낄 수 있지만, 사과는 책임을 지려고 하는 태도를 증명합니다.