직원이 채용 공고를 보는 순간부터 회사를 떠나는 순간까지, 보고, 배우고, 느끼는 모든 것이 직원경험에 기여한다. 더 이상 금전적인 혜택만으로 구성원의 자발성을 기대하기 어려운 세상에서, 직원경험에 포커스 하는 것은 가장 유망한 경쟁 우위 중 하나이다. 전통적으로 강조해왔던 직원몰입(Employee Engagement)에서 총체적 직원경험(Employee Experience)으로의 전환은, 인구 통계 변화, 소셜 미디어는 물론 변동성이 높아진 경제 상황에 이르는 다양한 요인들에 의해 촉진되고 있다. 밀레니엄과 Z세대는 그들의 의사를 표현할 더 많은 기회를 원한다. 이전 세대와는 다르게 느끼고 생각하고 행동하는 새로운 구성원들을 더 깊이 이해해야 한다. 인재 전쟁은 그 어느 때보다 치열하다. 더 적어진 일자리에 후보자는 많아졌지만, 정작 필요한 인재에 대한 시장 경쟁은 격화되고 있다. 직원경험은 매력적인 고용주로서 스스로를 차별화할 수 있는 마지막 방법 중 하나이다. 개인에게 맞춤화 된 경험에 대한 기대가 커지고 있다. 직원들은 마치 소비자가 B2C 브랜드의 상품과 서비스를 경험할 때처럼, 조직 내에서도 고유하게 대우받고 상호 작용하기를 기대한다. SNS 기반의 정보공유가 폭발적으로 증가함에 따라 회사도 평판 바이러스에 노출될 위험이 높아졌다. 고용브랜드 평판을 보호하기 위한 가장 좋은 방법은 일터를 보다 투명하게 유지하는 것이다. ‘Employee Experience Advantage’의 저자인 Jacob Morgan은 조직 규모에 관계없이 직원경험의 환경을 구성하는 몇 가지 요소를 강조한다. 1️⃣문화 회사의 문화를 정의하기는 어렵다. 문화는 경영진을 포함한 리더들의 말 자체이기도 하고, 공식적인 사명과 가치이기도 하다. 또한 현실에서의 실제 관행과 직원 태도에 대한 회사의 반응을 모두 포함한다. 때론 관리자가 없을 때 구성원들이 그들과 직접적으로 일하는 사람들과 관계를 맺는 방식이기도 하다. 정의하기는 어렵지만, 직원들은 일할 때 느끼는 분위기만으로도 문화를 경험한다. 문화는 직원에게 동기를 부여하고 활력을 주며 권한을 갖게 할 수도 있으나, 반대로 위축되고 낙오되는 상실감을 줄 수도 있다. 2️⃣기술 환경 직원경험의 미래를 생각하는 조직은 직원들이 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 기술 도구와 환경에 투자한다. 기술 환경은 단순히 편리한 업무환경을 지원하는 것에만 국한되지 않으며, 개인의 역량과 사회적 스킬을 향상시킬 수 있는 매개가 된다. 최근 기술 환경은 광범위하게 발전하고 있어, 직원들이 자신의 역할에 대해 자신감을 갖도록 필요한 도구를 제공하는 것이 그 어느 때보다 쉬워지고 있다. 3️⃣물리적 작업 공간 업무 환경에 만족하는 직원은 집중력이 향상되고 생산성이 높아진다는 연구 결과가 많다. 또한 매력적인 복지 혜택의 하나로 느끼기도 한다. 물리적인 작업 공간이 항상 사무실만 있는 것은 아니다. 집을 비롯해 사무실 외의 다양한 작업 공간에서 일할 수 있는 자율성 또한 긍정적인 직원 경험에 기여한다. 기술 환경의 발전에 비례하여 물리적 작업공간의 범위는 점점 넓어진다. 많은 리서치 결과에 따르면 직원경험의 향상은 사업 전반에 영향을 미친다. 직원경험과 몰입수준은 사업단위의 생산성과 재무성과는 물론, 고객경험의 수준을 예측하는 가장 좋은 지표로 알려져 있다. 직원참여가 높은 회사는 낮은 회사보다 매출이 2.5배 이상 증가했다(Bain & Company). 또한 긍정적인 경험에 의해 몰입이 높아진 직원들은 그렇지 않은 직원들에 비해 조직을 떠날 확률이 87% 낮았다(Corporate Leadership Council). 이는 새로운 직원을 채용하고 성장시켜 역량을 최대한 발휘할 때까지 기다리는 비용을 줄여준다. 몰입도가 높은 직원의 70%는 고객의 요구를 충족시키는 방법을 잘 이해한다고 응답한 반면, 그렇지 않은 직원은 17% 수준에 머물렀다(Wright Management). 직원경험은 한 개인이 조직에 유입되어 퇴사하는 모든 순간을 포함한다. 신입 사원 채용 단계에서의 고용 시간과 비용, 제안 수락 비율과 고용 품질은 그 출발이다. 매력적이고 명확한 구인광고로 최고의 후보자에게 관심을 끌었는지부터 전형 과정에서의 경험, 결과적으로 목표한 지원자 그룹이 채용 제안을 신속하게 수락했는지 등이 포함된다. 이후 직원은 조직의 시스템과 도구, 프로세스를 파악하고 역할 기대에 부응하는 ‘허니문 기간’을 거친다. 자명하게도 그들이 할 수 있는 일이 빠를수록 조직에 더 유리하다. 효과적인 온보딩 프로세스는 새로운 직무에 대한 구성원의 열망을 일으키고, 조직과 의미 있는 관계를 맺어 그곳에 있는 동안 일을 잘 하겠다는 결심으로 전환된다. 직원들이 일정 수준 이상 조직화되었을 때, 회사의 과제는 성공을 위한 구성원들의 기여와 발전 속도를 유지하는 것이다. 직원을 교체하는 것보다 이미 조직화된 기존 직원의 유지를 위해 최선을 다하는 것이 경제적으로도 합리적이다. 직원은 여러 가지 이유로 떠날 수 있다. 직원들이 어떤 단계에서 회사를 떠나고 그 이유가 무엇인지는 현재와 미래의 구성원을 위한 직원 경험을 개선할 수 있는 소중한 기회이다. 잔인하지만 떠나는 사람들은 잃을 게 없기에 솔직한 의견을 줄 수 있다. 직원들이 일터를 경험하고, 성장하고, 떠날 때 어떻게 느끼는지 이해하는 것은 직원경험을 제고하는 출발점이다. 어떤 것이 의미있고, 어떤 것은 의미가 없는가? 어떤 경험이 긍정적이며 회사는 무엇을 개선할 수 있는가? 이러한 질문에 답하기 위한 서베이를 주기적이고 체계적으로 실시할 필요가 있다. 직원의 경험과 느낌에 대한 설문조사는 간결한 체계로 더 자주 실시하는 추세로 변화하고 있다. 이를 통해 확보한 회사 전반의 사기와 직원 만족도에 대한 스냅 샷은 보다 효과적인 개입을 가능하게 한다. 대규모 시간과 비용을 일회성으로 투자하는 것보다, 작은 시간과 비용을 필요한 시점에 투입하는 것이 훨씬 효과적이다. 더구나 직원경험은 본질적으로 개인화되고 맞춤화 된 속성을 가지고 있다. 작은 성공 경험이 반복되면 직원경험의 수준은 높아질 것이다.