<스타벅스 브랜드 경험의 핵심은 '개인적 유대감'의 창출> 1. 커피에 대한 열정은 스타벅스의 본질이다. 하지만 이에 더해 하워드 슐츠와 같은 리더들은 '인간적 경험'이야말로 스타벅스 브랜드의 핵심이라고 말한다. 2. 하워드 슐츠는 "(고객과) 지속적인 관계를 갖고 '개인적 유대감'을 창출할 때 스타벅스가 가장 훌륭하게 성장할 수 있다"고 강조한다. 3. (특히) 하워드 슐츠는 2008년에 스타벅스의 부활 방법을 구상하면서 파트너들에게 다음과 같이 전했다. “스타벅스의 혁신 아젠다는 고객들이 우리 파트너, 우리 커피, 우리 브랜드, 우리 매장과 맺는 관계를 복원함으로써, 고객들과의 정서적 유대감에 다시금 불을 지피는 일을 포함합니다. 4. "그동안 커피를 파는 여러 다른 장소와 달리, 스타벅스는 '스타벅스에서만 할 수 있는 스타벅스 경험'을 통해 브랜드 가치를 구축했습니다. 스타벅스 경험은 우리 직원들이 고객과 맺는 관계 속에서 매일 되살아납니다" 5. "(지금부터 우리는) 스타벅스 경험에 다시 한 번 초점을 맞춤으로써, 우리는 시장에서 커피를 판매하려고 노력하는 다른 업체들과의 의미 있는 차별점을 새롭게 만들어낼 것입니다” 6. 이어 스타벅스의 경영진은 "우리는 각 고객의 하루에 영감 넘치는 순간을 만든다"는 고객 서비스 비전을 선언하고, 이를 달성하기 위한 4가지 고객 서비스 행동(예측, 소통, 개인화, 자율)을 제시했다. 7. 4가지 고객 서비스 행동에 따라 바리스타가 고객의 욕구 상황을 읽어 해당 고객의 경험을 예측, 소통, 개인화(personalization)하면서 자율적으로 그 고객을 위한 영감 넘치는 순간을 만들 수 있다. 8. 예를 들어, 바빠 보이는 고객이라면 바리스타가 상황을 예측하여 정확하고 빠르게 음료를 전달하되, 진심이 담긴 미소와 같은 짧으면서도 인간적인 소통의 순간을 덧붙일 수 있다. 반면, 대화를 즐기는 단골손님이라면 파트너는 그가 좋아하는 음료를 기억하거나 이름을 부르며 유대감을 쌓을 수 있다. 음료의 메시지나 대화 내용을 각 개인에게 맞추는 것도 고객의 하루에 의미 있고 영감 넘치는 순간을 만드는 한 가지 방법이다.