[성장에 난항을 겪고 있다면 왜 안쓰지? 보다는 왜 써야하지?를 돌아봐야 할 시점 🤔] 🏷큐레이터평 자사의 상품과 서비스를 경쟁사와 비교하면서, "우리 걸 안 쓸 이유가 없는데, 왜 고객들은 우리 걸 안 쓰는 거지?" 라고 질문하고 있다면 정반대로 "고객은 왜 우리 제품과 서비스를 써야하지?"를 생각해보아야 합니다. 세상에 없던 것을 창조하는 게 아니라면, 다른 경쟁사들도 충분히 좋은 상품과 서비스를 이미 제공하고 있을 겁니다. 이걸 전반적으로 개선해서 우리가 더 나은 제품을 만들었다고 하더라도, 고객들이 기존에 쓰던 서비스, 또는 생활 습관을 바꿀 정도로 특별한 경험을 제공하기란 쉽지 않습니다. 사람들이 새로운, 개선된 서비스에서 wow를 느낄 정도가 되어야 고객의 기존 관성을 무너뜨릴 수 있는 것이죠. 이는 "안 쓸 이유가 없는" 정도의 개선이 아니라, "반드시 쓸 수밖에 없는" 정도의 혁신이 있어야 한다는 걸 의미합니다. 오랜 진화의 과정 속에서 우리의 뇌는 새로운 결정에 따른 후회를 하고 싶지 않기 때문에 기존에 자신의 판단을 바꾸지 않는 편향을 갖도록 진화해왔습니다. 이를 기업의 입장에서 본다면 자신들이 생각해낸 해결책이 정말로 고객이 원하는 것이라는 확증 편향을 가지게 되죠. 고객의 후회 편향을 깨야 하는 상황에서 기업이 할 수 있는 해결책은, 일단 자신들이 내놓은 솔루션이 정말로 고객에게 "써야만 하는 이유"를 만들어 준 게 맞는지 확증 편향을 먼저 깨고 돌아봐야 합니다.