UX 라이팅은 정답이 있는 글쓰기다

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✏️ 출처 ㅣ #LongBlack_본문 / 링크: https://www.longblack.co/note/985

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📌 UX 라이팅은 정답이 있는 글쓰기다 

✓ 클릭 버튼에 넣는 글자수는 제한이 있을 만큼, 그릇이 명확해요

✓ 기준을 세우기에 앞서, 목표르 설정해야해요. 그것이 ‘인간화된 글쓰기 (Humanized Writing)’ 입니다.

✓ “구어체는 정중하지 않다” 라는 반대 의견이 있었지만, 저는 사람의 입말처럼 쉽게 쓰자고 설득했어요.

✓ 토스의 목표가 ‘모두의 평등한 금융 경험’ 이기 때문이죠. 모두가 평등하려면 정보 소외자가 없어야 해요. 

✓ 이를 위한 전략 중 하나가, ‘입니다’ 로 끝나는 문장을 ‘해요’ 체로 바꾼 거예요.

✓ 인간화된 글쓰기에선 ‘일관성’ 이 중요해요.

✓ 한 사람이 하나의 목소리를 지니듯, 앱의 모든 화면에서 하나의 보이스톤을 유지해야 하죠.

📌 잡초를 뽑아라

✓ 글쓰기의 핵심 가치로 (명학한, 간결한, 친근한, 존중하는, 공감하는) 이 5가지 틀을 정했어요

✓ 조금 추상적인 표현이라, 디자이너를 위한 실전 가이드라인을 제작했죠. 마치 사전처럼 찾아볼 수 있게 말예요

✓ 가이드라인에서 강조한 건, ‘군더더기를 없애자’ 였어요.

✓ 이걸 ‘잡초’ 리고 불렀는데, 예를 들어 ‘앞으로 받을 배당금’ 에서는 ‘앞으로’가 잡초예요. ‘받을 배당금’ 으로만 써도 의미가 전달되니까요.

✓ 사용자를 존중하는 마음을 담아, 고객-> 사용자 / 최대 -> 가장 큰 으로 친근하게 바꿨죠.

✓ 아무리 좋은 혜택이라도 ‘이걸 놓치면 손해’ 라고 쓰면, 권유가 아니라 강요처럼 느껴질 거예요.

📌 자동화 시스템의 탄생 

✓ 디자이너가 작업하는 ‘프레이머’ 화면에서 가이드라인에 어긋나는 문구를 쓰면 교정하는 시스템을 만들 수 있다! 고 엔지니어는 설명했어요.

✓ 가이드라인을 스프레드시트에 옮기며, 8,000여개가 넘는 규칙은 데이터베이스가 되었죠. 이 가이드라인은 '보이스톤 메이커' 라고 불리죠.

✓ 토스의 인력은 2,000명에 달하지만, UX 라이터는 4명이기에 시스템 구축으로 인건비와 시간 낭비를 줄이며 소통도 단축했어요.

📌 글쓰기 교육의 시작

✓ 미시적으로 텍스트만 살피는 것이 아니라, 거시적으로 문장의 배열까지 봅니다

ㄴ화면의 텍스트 분량이나 위치에 따라, 사용자 이탈률이 달라지거든요

✓ 토스 라이팅 팀의 최종 목표는 ‘사용성’ 이예요.

✓ 한눈에 이해되는 글이 가장 좋은 글이죠. 그런 글을 선보이려면, 문장의 길이나 위치도 중요해요

✓ 토스의 UX 전략은 ‘One thing per One page’ 이른바 ‘원띵’ 이에요

ㄴ 한 화면에 하나믜 메시지만 담자는 거죠.

✓ 입력 단계가 길어지면, 이탈률이 높다는 말이 있죠.

ㄴ 그런데 실제로 사용자 테스트를 해보니, 한페이지에 하나의 정보만 담을 때 전환율이 훨씬 높았어요.

✓ 원띵도 데이터가 쌓이면, 시스템화할 수 있을지도 몰라요.

✓ 문제를 찾고, 이를 개선할 방법을 연구해 데이터를 모은 다음, 그 데이터를 토대로 자동화 시스템을 구축하는 것

그리고 새로운 문제를 찾아 이 과정을 반복하는 것이 토스의 성장법 이에요.

📌말을 건다는 건, 가까워지는 것 

✓ 신규 사용자에게 ‘입니다’ 체를 쓸 수 있죠. 예의 바르게 인사하는 것처럼요.

✓ 하지만 ‘해요’ 체를 쓰면서 사용자에게 다가간 앱이, 에러를 알린다고 갑자기 ‘입니다’ 채를 쓰면 관계의 맥락이 안 맞아요.

✓ 정중하다가 친해질 순 있어도, 친해졌다가 다시 정중해지는 건 ‘인간화된 관계’가 아니라는 거예요.

✓ 에러 메시지도 ‘해요’ 체로 쓰되, 문제 해결을 돕는 방향을 담았어요.

✓ ‘유효하지 않은 계좌번호입니다’ 가 아니라 ‘계좌번호를 다시 확인해 주세요’ 라고 말이죠.

📌 사용성은, 속도가 생명

✓ 토스 라이팅 팀은 고객 피드백을 마냥 기다리지 않아요

✓ 조사를 전담하는 ‘리서치 플랫폼’이 있기에, 사용자 테스트를 신청하면 다음날 사용자와 대화할 수 있죠

✓ 개인에게 의사 결정권을 주는 DRI 업무 문화도, 속도도 도움이 돼요

✓ UX라이터는 특히 디자이너, 개발자, 엔지니어, 리서처와 협엽해야 해요

✓ 가끔 동료들의 호감을 사는 걸 역량이라고 생각 안하시는 분이 많아요. 그런데 ‘이 사람과 일하고 싶다’ 는 생각이 들게끔 하는 것, 동료들을 동기부여 하는 건 정말 중요해요.

📌 함께 쓰는 라이터 

✓ 누구나 글을 쓸 수 있기에, 라이터와 동료와 함께 노력하면 조직의 글쓰기가 빠르게 상향 평준화돼요

✓ 내가 좋은 문구를 쓰는 만큼, 다른 팀원도 좋은 문구를 쓰도록 만들어야 하죠