눔에 대한 엄청 자세한 기사. 눔은 헬스케어 서비스, 다이어트를 도와주는 서비스다. 그런데 여기엔 모든 콘텐츠 사업자들이 주목해야할 내용도 있다. 이런 것. _ 가령, ‘아침에 뭐 드셨어요? 좋은 식단이네요’‘술 드셨어요? 과음 후에는 물을 많이 마셔 주세요’ 정도로 모두에게 통용되는 질문과 답변은 굳이 사람 코치가 고민하지 않아도 매뉴얼을 따르면 된다. 단순 업무는 코치의 피로도만 높이고 자동화한다 해도 사용자로선 아무런 차이도 못 느끼기 때문이다. 그러나 사용자가 아침을 거르는 이유, 술을 못 끊는 이유에 대해 털어놓을 때 이해하고 공감해줄 수 있는 건 사람밖에 없다. 돌연 인생이 힘들다고 고충을 토로할 때 들어주고, 잦은 회식 자리에서 이성의 끈을 놓치지 않도록 붙잡아주는 것은 사람의 일이다. 정 대표는 “우리는 기술을 활용해 사람이 더 잘하는 것은 사람이 할 수 있게끔 돕고, 기술과 인간을 결합하는 ‘하이브리드(Hybrid) 접근’을 취하기로 했다. 사람의 역할은 ‘지적인 대화(rich conversation)’다”라고 말했다. _ 고객과 기업, 사용자와 서비스의 관계는 사실 '사람과 사람'의 관계다. 서비스 만족도는 뭔가를 '털어놓고 싶은 마음'이 들 때 상승한다. 아니 사실 이건 '만족도'라는 개념보다 좀 더 큰 영역의 것일 것 같다. 아무튼, 그게 뭐든 결국 사람이 하는 일이라는 것, 잊으면 안되는데 종종 잊기도 하는 것 같다.

[DBR] “포기하지 말라”는 인간 코치의 위로, AI 기술과 정서적 교감 만나 감동이 되다

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[DBR] “포기하지 말라”는 인간 코치의 위로, AI 기술과 정서적 교감 만나 감동이 되다

2019년 8월 12일 오전 2:04

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