고객 인터뷰할 때 흔히 빠지기 쉬운 함정은 미리 솔루션 또는 형상을 정해놓고 검증을 하는 경우이다. 보통 이러한 형식으로 진행되는 고객 인터뷰는 미리 정해진 질문 기반으로 본인이 가진 아이디어, 생각을 뒷받침할 고객의 피드백을 수집하는 형태가 다수이다.

고객 인터뷰에서 중요한 것은 기능적 요구사항 같은 것을 얻거나 검증하는 것이 아닌 고객의 unmet needs, problem을 발견하는 것이다. 이를 위해서 고객 인터뷰는 답변 얻는(내가 원하는) 형태가 아닌 고객이 계속 이야기(스토리)를 할 수 있도록 분위기를 만들어야 한다.

고객에게 몇번 무엇을 했는지, 어떤 기능을 이용했는지 여부 등을 물어보는 것은 큰 의미는 없다. 대부분 기억이 명확하지 않고, 왜곡된 경우가 많다. 그러면 고객이 이야기를 하도록 하는 인터뷰는 어떤 형식일까?

예를 들자면 링글 고객을 가정하여, 가장 최근에 링글 수업을 들었을 때 상황을 고객이 이야기하도록 유도하는 것이다. 혹은 더 다양한 맥락을 유도하면 가장 최근에 영어 공부를 했던 경험에 대해서 이야기하도록 하는 것이다.

그렇게 대화를 시작하면 대부분 고객들은 자연스럽게 자신의 경험을 이야기한다. 그리고 고객에 따라 다르지만, 다수는 일부 디테일, 단계를 건너 뛰고 넘어가는 경향이 많다. 이럴경우에 그 디테일에 대해서 질문을 하여 그 주제/경험에 대해서 최대한 많은 이야기가 형성될 수 있도록 한다.

많은 제품 담당자들이 고객 인터뷰가 힘들다고 한다. 고객과 인터뷰를 하면 단답형으로 답변하는 경우가 대부분이라고 한다. 그러한 고객 인터뷰 패턴을 관찰하면 미리 준비한 질문을 기반으로 답변을 유도하는 경우가 다수이다. 만일 충분히 고객의 이야기를 이끄는 인터뷰를 시도했는데 고객이 단답형으로 이야기하거나, 버그나 기능 개선 아이디어 중심으로 이야기한다면 고객에게 너무 많은 부담을 주지 않은 선에서 최선을 다하다가 마무리하면 된다. 즉, 고객 인터뷰를 자주 할 수 있는 구조를 갖추어서.. 개별 인터뷰 하나 하나에 모든 것을 결론내고 검증한다는 생각을 버려야 한다.

(꾸준히 고객 인터뷰할 수 있는 구조, 소통을 하지 못하는 스스로를 반성하며... 마무리...)