엄마에게 물어도 알 수 없는 유아가구 컨셉개발하기

🎤 인터뷰만으로는 2% 부족할 때

인터뷰는 고객의 말을 통해 그 사람을 깊이 공감할 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 인터뷰이의 의도와 상관없이, 시간이 흐르면 사람의 기억은 왜곡되어 사실과 다른 답변을 하게 되기도 합니다. 또 ‘고객은 자신이 무엇을 원하는지 모른다.’는 말처럼 고객도 자신이 왜 그것을 좋아하고, 왜 그렇게 행동했는지 명확하게 설명하지 못할 수 있습니다.
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특히 성인이 아닌 아이들의 경우 알고 있는 단어나 문장이 한정적이고, 언어 구사 능력이 완전히 발달하지 않았기 때문에 자신의 생각이나 감정을 구체적으로 표현하기에는 어려움이 있는데요. 아이들의 니즈가 무엇인지, 불편함을 느끼는 지점은 무엇인지 파악하기 위해서는 아이들의 행동을 관찰하는 방법이 있습니다.

🛴 유아의 니즈파악을 위한 관찰하기

한 가구회사와 어린이 가구 컨셉개발 프로젝트를 맡게되었습니다. 와우디랩의 퍼실리테이터들은 가구회사의 디자이너들과 만 4세~6세의 유아들이 책상과 의자를 어떻게 다루는지 관찰했습니다. 유아들과 인터뷰는 즐거웠지만 프로젝트팀에게 인사이트를 주기는 어려웠기 때문이죠. 자신이 왜 그렇게 행동하는지 어른에게 자세한 설명하는 것이 힘든 일이니까요.

프로젝트팀은 유아들이 집안에서 놀이하는 장면, 생활하는 모습들을 촬영하고 사진으로 수집했습니다. '책상이 있지만 엎드려서 책을 읽는 아이', '의자가 있지만 그것을 뒤짚어 인형의 집으로 사용하는 아이', '이방 저방으로 의자를 들고 다니면서 노는 아이'까지 여러 형태의 가구활용(?)법을 관찰하게 되었습니다.

그렇게 모은 영상과 수백장의 사진을 클러스터링(Clustering)하여 프로젝트팀은 패턴들을 찾기 시작했습니다. '바닥', '이동', '함께' 라는 키워드로 분류하고 아동발달 과정에서 아이들이 갖는 특성과 매칭하며 인사이트를 마이닝(mining)해나갔습니다. 재분류를 거듭하며 패턴들을 찾고 어른들은 알 수 없는 유아시기 놀이세계를 이해하며 컨셉을 도출할 수 있었습니다.

🧸고객도 모르는 니즈를 찾는 관찰기법의 4단계

고객의 니즈를 파악할 때 인터뷰는 강력한 툴이지만 그것만으로 의미있는 인사이트를 찾기 어려울 때 관찰기법도 충분한 대안이 될 수 있습니다. 때로는 말로 들려주는 사용자의 경험을 넘어 사용자 자신도 몰랐던 욕구들을 발견할 수 있는 방법입니다. 더욱이 자기표현이 서툰 유아, 대화가 불편한 환자 같은 경우는 훌룡한 대안이라고 볼 수 있습니다. 관찰기법을 사용할 때 와우디랩의 디자이너들과 다듬어본 프로세스입니다.

1️⃣ Puzzle piece 고객의 행동을 관찰하고 퍼즐 조각 모으듯 관찰하고 수집한다.
2️⃣ Pattern 수집한 퍼즐 조각들을 펼쳐놓고 반복적이거나 공통적으로 나타나는 행동 패턴을 발견한다.
3️⃣ Profound why 발견한 행동 패턴의 근본적인 이유가 무엇일지 찾아가는 질문을 던진다. 이 때는 수집된 고객의 행동, 비언어, 무의식적으로 하는 표현 등 여러가지 맥락을 함께 고려한다.
4️⃣ Pain point/Needs 고객의 어려움과 숨은 니즈를 도출한다.

고객을 깊이있게 공감한다는 것은 늘 어려운 일입니다. 하지만 고객의 행동을 호기심 어린 시선으로 조금만 주의깊게 관찰한다면, 멀지 않은 곳에서 생각지 못한 인사이트를 발견할 수 있을 것입니다.