38. 제품팀의 팀워크 향상을 위한 7가지 대화 전략

제품팀은 팀플레이로 일한다.

팀플은, 항상 어렵다.

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왜 어려운가?

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가장 큰 이유는 '대화'를 통해 협업해야 하기 때문이다. 제품팀은 PM, 디자인, 개발 직군 담당자가 함께, 팀으로 일해야 한다.

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제품팀이 팀으로 일한다는 것은 '대화'를 통해 기획안을 디벨롭하고, 출시하는 것을 뜻한다. 이때 대화의 질에 따라 결과가 달라진다. 대화를 잘 했을 때는 결과도 좋을 확률이 높다. 실패하더라도 다음 프로젝트의 자산으로 활용될 수 있다. 반대로, 대화를 잘 못했을 때는 좋은 결과를 낼 수 없다.

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대화를 잘하기 위한 7가지 가이드라인을 제작했다.

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1. 말을 해야 한다.

말을 안 하면 대화가 안된다. 말이 대화의 시작이고, 좋은 팀으로 가는 첫걸음이다. 침묵은 링겔만 효과가 발생한다. 링겔만 효과는 시너지 효과의 반대말로, 집단에 참여하는 수가 늘어날수록 1인당 공헌도가 떨어지는 심리 현상을 말한다. 다시 말해, '나만 아니면 돼'의 마음이 퍼져 팀 전체의 퍼포먼스가 떨어진다는 뜻이다. 누군가는 1인분 이상을 하고 있을 것인데, 그 팀원의 사기가 떨어진다면? 팀 퍼포먼스는 급격히 나빠질 것이다.

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2. 결론과 근거를 제시해야 한다.

말에 담긴 주장은 논증의 형태여야 한다. 논증이란, 여러 전제를 들어 결론을 제시하는 것이다. 전제 하나하나가 타당해야 하고, 전제들을 통해 결론을 도출해 내야 한다.

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예를 들면, '우리는 찜 기능을 만들어야 합니다. 왜냐하면 유저가 봤던 물건 중 몇몇은 나중에 다시 찾아보기 위해 앱에 접속하는데, 저희 앱 내에는 상품이 수십만 개라 찾기가 어렵습니다. 찜 기능이 있다면 이 문제를 해결할 수 있습니다.' 정도가 되겠다. '찜 기능을 만들어야 한다'라는 결론을 제시하기 위해 여러 전제(유저들이 봤던 물건을 다시 찾아보기 위해 재접속한다, 앱 내에는 상품이 수십만 개라 찾기 어렵다)를 들어 뒷받침하고 있다.

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3. 결론은 No가 아니라 better이어야 한다.

'~~해서 안된다'라고 하는 것은 좋은 대화법이 아니다. 'A 방안은 어떠한 문제가 있으니, B 방안이 어떻겠냐' 혹은 'A에 동의한다. 그러기 위해서는, C 문제를 먼저 해결해야 한다'라고 말하는 게 좋다. 대안을 말하거나, 솔루션을 달성하기 위해 해결해야 하는 문제를 짚어주는 게 좋다.

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4. A에 대해 반론할 때는 A에 대해 답해야 한다.

예를 들어, '이 회원가입 퍼널은 너무 길어요'라고 문제 제기를 했다고 하자. 만약 답변을 '퍼널을 짧게 만들게 되면 one thing one page 법칙도 깨지고, 다른 페이지의 디자인 스타일과 안 맞아서 길게 해야 해요'라고 말하는 것은 좋은 대화법이 아니다. 제기한 문제는 '퍼널이 길다'라는 것이지 '짧게 했을 때의 문제점'이 아니기 때문이다.

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좋은 대화는 '퍼널이 길다'에 대한 YES or NO가 되어야 한다. '긴 것은 맞다. 하지만, 전환율은 개선될 것이다' 혹은 '유저가 생각할 틈이 없이 이어지기 때문에 길다고 느끼지 않을 것이다. 그래서 긴 것이 아니다'라고 말해야 한다.

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5. 대화는 Align의 과정이다. Defence가 아니다.

결론을 정해두고 반박하는 경우가 있다. 처음에는 '안된다'라고 주장하며 합리적으로 보이는 1,2,3의 근거를 제시한다. 그러나, 누군가가 제시한 근거를 타파하거나 다른 방향을 제시하면 그 방향에 내포되어 있는 문제를 지적하면서 내 주장이 맞다는 식으로 논거를 제시한다.

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논리학에서는 이를 '거짓 딜레마의 오류'라고 한다. 당신이 틀렸기 때문에 내가 맞다고 하는 것이다. 이런 식의 논리적 오류는 내 주장을 defence 하려고 할 때 자주 발생한다. 우리는 팀이고, 더 좋은 방향을 위해 피드백을 하는 것이다. Align 하려는 마음가짐은 우리를 더 열린 태도를 갖게 만들어준다.

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6. 감정적으로 대응하지 마라.

감정적인 표현은 문제 해결에 아무런 도움이 안 된다. 감정만 상하는 게 아니라 시간도 허비하고, 더 이상 무엇이 문제였는지 알 수 없게 되어버린다. 팀을 위한 말이 아니라 개인의 헐뜯기를 위한 말이 될 때, 팀은 무너진다.

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7. 경청해라.

경청하려고 해도 우리는 상대방의 말을 잘 못 알아듣는다. 그 와중에 멀티태스킹까지 하는 경우도 많다. 그러면서 다 알아듣는다고 생각한다면, 오만이다. 게다가 상대방도 말 쏙쏙 박히게 하는 사람이 아니다. '아, 잘 못 들었어요. 다시 얘기해 주세요'라고 말하는 것 역시 링겔만 효과를 불러일으킨다.

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팀플은 어렵다.

그러나, 잘하는 팀플은 미친듯이 재밌다.

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좋은 대화법을 익히자.