CRM(Customer Relationship Management)의 정의는 ’고객 관계 관리‘로, 서비스와 고객 간의 모든 활동을 체계적으로 관리하고 문제를 해결하는 것을 의미합니다.
일부에서는 CRM을 단순히 앱 푸시나 문자 메시지 발송, 혹은 멤버십 등급제 운영 정도로만 생각하기도 합니다. 물론 이러한 요소들도 CRM 활동의 일환이지만, CRM의 전부라고 볼 수는 없습니다. 이러한 활동들은 CRM을 실현하는 여러 수단 중 일부에 불과합니다.
진정한 CRM의 역할은 다음과 같이 정의될 수 있습니다. 서비스나 제품의 지속적인 성장을 위해서는 고객이 필수적입니다. 고객이 많아지고 서비스에서 활발히 활동할수록 서비스의 성장은 가속화됩니다. 이 과정에서 CRM은 서비스 성장의 궤도를 바꾸는 중요한 역할을 합니다.
서비스 성장에는 두 가지 핵심 요소가 필요합니다. 하나는 성장의 기초 체력인 고객 수, 그리고 다른 하나는 성장을 위한 모멘텀인 양질의 고객입니다. 즉, CRM은 서비스 성장을 위한 고객 기반을 확대하고, 양질의 고객 비율을 높여 성장을 촉진합니다.
CRM의 효과적인 수행을 위해 CRM 데이터 분석가는 데이터 기반의 의사 결정을 지원하며, 다양한 가설 수립과 검증을 통해 고객의 Pain Point를 개선하고 LTV(Lifetime Value)를 증대시키는 최적의 방안을 모색합니다.
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2024년 5월 31일 오전 4:31