프로젝트에 결정적인 영향을 미치는 대화에서 PM이 해서는 안되는 것

가정 또는 회사에서 상호의 갈등이 커지는 순간, 이를 풀어나가는 방법을 설명한 ‘결정적 순간의 대화’라는 베스트셀러가 있다. 이하에서는  ‘결정적 순간의 대화’를 읽고 프로젝트 관리자 입장에서 재 해석한 내용을 소개한다. 프로젝트는 업무의 특성상 갈등이 많이 발생하고 이해관계가 상충되기 때문에 프로젝트 관리자는 이해관계자 또는 팀원과 결정적 순간의 대화를 자주 나누게 된다.

1) 프로젝트에서 결정적인 순간의 특징  

- 중요한 상황에 대해 쌍방의 의견이 다르다. 

프로젝트 관리자와 이해관계자는 문제가 발생한 근본 원인을 다르게 생각하거나, 같은 원인이라도 해결 방법을 다르게 생각할 수 있다. 예를 들어 프로젝트 관리자는 일정 지연의 원인을 고객의 요구사항 변경으로 보고, 고객은 프로젝트 팀의 역량 부족으로 생각할 수 있다.

- 대화 결과에 따라 프로젝트는 전환점을 맞을 수 있다. 

결정적 순간에 어떻게 대응하느냐에 따라 프로젝트는 더 좋아질 수도, 그대로 유지될 수도, 나빠질 수도 있다. 예를 들어, 일정 지연대책을 고객과 협의한 결과, 근본 문제를 해결하기 위한 지원을 받을 수 있다면 프로젝트는 더 좋아질 것이다. 반면, 달성 불가능한 일정목표를 확정하면 상황이 더 나빠질 수 있다.

- 어느 한쪽(혹은 모두)은 흥분한 상태이다. 

결정적 순간에는 각자의 이해관계가 크기 때문에 목소리가 커지고, 쉽게 양보하지 못한다. 이로 인해 대화에서 불리한 쪽은 더욱 흥분하게 된다. 물론, 흥분을 표현하는 정도는 사람마다 다를 수 있다.   

2) 결정적 순간의 최초 대응 시 프로젝트 관리자가 하면 안 되는 것 

- 감정적으로 결론을 내고 대응하지 않는다. 

결정적인 순간에 첫 번째 입에서 나오는 말은 중요하다. 사실을 착각했을 때는 입에서 나온 말이라도 바꿀 수 있지만, 주장이나 감정을 표현한 말은 번복하기도 힘들고 상대방이 수용하기 어렵다. 예를 들어 팀원이 일정 지연을 보고했을 때 "왜 이렇게 일이 늦어졌어요? 도대체 어떻게 한 것입니까?"라고 하거나, 고객이 프로젝트 변경을 요구할 때 "그건 불가능합니다. 그렇게 할 수 없어요."라고 답하는 경우가 감정적으로 대응하는 사례다.

결정적 순간에는 자기감정에 휘둘려 자기주장이나 감정을 여과 없이 말하거나 화를 내면 안 된다. 하지만 생각보다 말이 빠른 생활에 익숙해진 사람에게는 그것이 쉽지 않다. 특히 자기와 비슷한 지위에 있거나 자기보다 지위가 낮은 사람들에게는 말이 빠르기 쉽다. 결정적 순간을 촉발하는 상황은 순간이지만 해결과정은 길다. 따라서 긴 호흡으로 말을 아끼고 상대방의 이야기를 듣는 것이 좋다.

결정적 순간이 일대일 대화가 아니라 공식적인 회의에서 발생하는 경우 상황이 미묘하다. 프로젝트 팀을 공격하거나 곤경에 빠뜨릴 수 있는 상대방의 이야기가 잘못되었거나 사실이 아닐때 이를 수정하지 않으면 상대방의 주장을 공식적으로 수용하는 것처럼 보일 수 있다. 그래도 상대방을 이기려고 하지 말고 잘못된 팩트가 있다면 그것만 바로 잡고 이번 사안은 중요하기 때문에 별도로 논의하는 시간을 마련하겠다고 하는 것이 바람직하다.

- 피하지 않는다. 

문제에 대한 조치를 피하는 것은 병을 키울 수 있다. 프로젝트에서 채택한 솔루션의 문제로 일정이 지연되고 있다는 팀원들의 보고에 대해 좀 더 시간을 두고 지켜보자거나, 고객의 요구사항 변경 요청에 대해 검토해보겠다고 한 뒤 적절한 답변을 제공하지 않는 것도 문제를 피하는 상황이다. 문제를 피하는 것과 문제가 명확해질 때까지 기다리는 것은 외형상 비슷하지만 접근방법은 크게 다르다. 어느 쪽인지를 판단하는 기준은 의사결정을 미루어도 문제가 없는지이며, 그 판단은 프로젝트 관리자의 몫이다. 

- 공격하지 않는다. 

결정적 순간을 내가 상대방을 이기지 않으면 지는 상황으로 생각해서는 안 된다. 프로젝트 관리자가 이해관계자를 이긴다는 것은 불가능에 가깝고, 이겼다고 생각하면 일시적인 착각이다. 팀원들에게는 강압적으로 본인의 요구사항을 강요할 수 있지만, 문제는 해결되지 않고 의사소통이 왜곡되거나 단절된다.

- 약속은 신중하게 한다. 

결정적 순간의 첫 대응으로 상대방의 요청을 수용할 수 있다. 주로 프로젝트 관리자보다 지위가 높은 경영층의 요청에 대해 이런 결정을 할 수 있다. 그러나 충분한 분석이나 팀원들과 협의 없이 내린 결정은 잘못된 결정일 가능성이 높으며, 의사결정의 실행력을 확보하기도 힘들다.

삼성 SDS에서 30년 경험과 고민을 담아 집필한 <슬기로운 PM 생활>이 출간된 소식을 공유합니다.

https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000215148133