🤖아마존도 감탄했다는 베스트바이의 AI 활용법

오프라인 리테일은 AI를 이렇게 활용한다고 합니다

[아티클 3문장 요약📑]

1️⃣ 아마존 때문에 오프라인 유통업체들이 줄줄이 폐업하던 시기, 전자제품 판매 업체 베스트바이는 최저가 전략을 따라가되, 매장에서의 경험을 강화하며 이에 대응하였는데, 특히 고객의 집에 방문해 설치하고 사용법을 알려주는 긱 스쿼드는 핵심 경쟁력 중 하나였습니다.

2️⃣ 코로나 시기에는 이러한 긱 스쿼드 인력 상당수를 원격으로 전환하였고, 최근에는 현장 에이전트와 전화 상담 전문 인력을 AI 기술로 대체 중으로, AI 에이전트는 가상의 긱 스쿼드가 되어서, 특히 전문지식이 없는 콜 센터 직원들도 충분히 고객들의 질문에 대응할 수 있도록 도울 수 있기에, 인간 긱 스쿼드의 역할은 점차 축소되고 있습니다.

3️⃣ 그렇다고 대면 경험을 포기하는 건 아니라, 대신에 긱 스쿼드의 가정 방문은 홈 헬스케어와 연계가 강화되고 있고, 더불어 생성형 AI가 탑재되는 각종 온디바이스 기기 판매는 확대하며 새로운 수요 또한 적극적으로 확대하고 있습니다.

💡기묘한 관점➕

베스트바이가 그간 여러 변화 속에서도 자신의 입지를 지킬 수 있었던 건, 적극적으로 이에 대응하되, 모든 것을 맹목적으로 받아 들이는 것이 아니라 취사 선택하는 지혜를 발휘했기 때문입니다. 실제로 AI 역시 불필요한 부분을 효율화하는데 활용하고, 여기서 아낀 자원을 다시 미래에 재투자 하고 있는데요. 무엇보다 여전히 AI가 커버할 수 없는 영역에서는 여전히 오프라인 만의 경험을 강화하여 자신들의 경쟁력으로 삼는 부분은 특히 배울 부분이 아닌가 싶습니다.

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