임팩트있는 리텐션(CRM) 캠페인에 필요한 건, 직관과 데이터

앱 마케터라면 누구나 CRM 캠페인을 기획할 수 있어야 한다.

가입 이후 퍼널에서 그로스를 만들기 가장 쉬운 방법은 CRM이다. 예를 들어 이탈 고객 seg의 재방문을 유도하기 위해 쉽게 해볼 수 있는 액션은 재방문을 해야 하는 이유(ex. 부활 유저 대상 이벤트)가 담긴 푸시나 LMS를 보내는 것이다.

리텐션 캠페인의 임팩트를 높이기 위해, 필요한 건 유저(타겟)에 대한 딥다이브다.

직관과 데이터를 활용하여 그로스가 필요한 지점을 명확히 발견하고 유저의 관심을 유도할수 있는 캠페인을 설계해야 한다.

예를 들어, 라이드 헤일링 서비스(호출형 차량 공유 서비스 - 카카오T, 우버 등)의 재탑승율을 높여야 하는 문제를 해결할 방법을 찾아야 한다고 가정하자.

그렇다면 먼저 우리 서비스를 재탑승하는 고객들의 공통점을 찾아볼 수 있다. 그러나 데이터만 보고 인사이트를 찾는 것은 어렵다. 데이터에는 사이코그래픽적 특성이 표현되기는 어려우니 재탑승하는 고객들을 묶을 순 있는데, 이들이 왜 재탑승하는지는 발견하기는 어렵다.

물론 이것저것 데이터를 파고 파면, 실마리를 발견할 지도 모른다. 그러나 우리의 리소스는 매우 소중하니, 가정을 통해 우선순위 높게 봐야할 데이터가 무엇인지 찾아야 한다.

그래서 직관이 필요하다. “사람들이 택시가 정말 필요로 하는 순간이 언제지?”라는 타겟의 입장에 되어 본질적인 질문을 던지는 것이다.

이때 “비올 때 택시를 찾게 되지" 라는 생각이 떠오르게 되면, 실제 비오는 시점에 발생한 데이터를 확인하여, 가정이 맞는지 살펴봐야 한다.

비올 때 탑승한 경험이 있는 고객들은 그렇지 않은 고객들보다 리텐션이 n% 높다는 사실과 같은 것을 확인하게 된다면, 멋진 가설이 세워지게 된다.

"비가 오는 날 탑승 경험을 유도한다면, 리텐션은 올라갈 것이다"라는 가설

다음으로는 액션을 구체화하면 된다. 비오는 날 대대적인 탑승 쿠폰 캠페인을 전개해보는 식으로 액션을 구체화할 수 있다. 이를 통해 실제 결과를 확인하고 임팩트를 확인하면 된다.

이처럼 직관&데이터를 잘 활용해서 타겟 인사이트를 뽑는다면, 임팩트있는 리텐션 캠페인을 기획할 수 있다.