☕미국에서 위기인 스타벅스, 왜 한국에선 잘 나갈까?

좋은 고객 경험을 제공하는 브랜드만이 살아남을 수 있습니다

[아티클 3문장 요약📑]

1️⃣ 스타벅스가 치폴레를 이끌던 브라이언 니콜을 새로운 CEO로 임명하였는데, 이번 교체는 최근 실적 부진으로 인한 것으로, 지속적인 고물가로 인해 스타벅스의 고객들이 떠나기 시작하였고, 친이스라엘 기업으로 분류가 되면서 시작된 불매 운동은 코로나 팬데믹 이후 최초의 분기 매출 감소라는 최악의 결과로 이어졌습니다.

2️⃣ 그런데 이처럼 위기를 겪고 있는 미국과 달리 한국의 스타벅스는 최근 호실적을 이어가고 있는데, 우선 사업 효율성을 추구한다는 명분으로 픽업과 드라이브 스루 매장을 늘리고, 모바일 주문이 밀리면서 서비스 경험이 악화된 미국과 달리, 한국 스타벅스는 '더매장'이라는 특화 매장을 운영하며 더욱더 공간 경험에 신경 쓴 데다가, 선제적으로 운영 프로세스 및 시스템을 개선하여 안정적인 주문 처리 경험을 제공했기에 가능했던 걸로 보입니다.

3️⃣ 다만 미국의 스타벅스가 겪은 문제로부터 한국 역시 완전히 자유로울 수 없기에, 별 8개만 모아도 아메리카노와 라테에 한정하긴 했지만 무료 커피를 주는 '매지컬 8 스타'를 도입하거나 수요 분산을 위한 월요일 오후 50% 할인 이벤트 등을 테스트하고 있는데, 효과가 더욱더 크게 나타난 건 아무래도 스타벅스가 추구했던 본연의 가치를 더 잘 지켜서가 아닌가 싶습니다.

💡기묘한 관점➕

천하의 스타벅스라도 고객 경험이 무너지자 부진을 면치 못했습니다. 특히 디지털 전환이 전방위적으로 일어나면서 역으로 오프라인에서의 경험이 더욱 중요해지고 있는데요. 하필 이럴 때 공간이 자랑이던 스타벅스가 본인의 강점을 스스로 퇴색시켰다는 점이 더욱 아쉬운 것 같습니다. 다만 치폴레에서의 여러 성과를 냈던 새 CEO가 부임하면서, 주가는 그날 하루 동안 무려 20%나 급등했다고 하는데요. 과연 어떻게 잃어버린 고객 경험을 되살리지 앞으로가 궁금해 집니다.

🥤트렌드라이트 구독하기

https://bit.ly/3iSbx4e