⟪일 못하는 점원이 들어왔다, [패스트푸드 키오스크]의 UX 분석⟫

키오스크. 사전적 의미론 판매를 위해 마련한 ‘가판대’를 뜻하죠. 요즘은 터치스크린이 달린 ‘무인 주문 기계’라는 의미로 더 많이 쓰이는데요. 지난 10년 사이 많이 보여. 대형마트부터 옷가게, 공항, 병원, 심지어 안경원에도 들어섰습니다.

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키오스크를 ‘가장 많이’ 도입한 곳은 패스트푸드 전문점입니다. 2023년 국내 키오스크 설치 대수는 2만 6574대. 2019년 8587대에서 3배 늘었어요. 이중 패스트푸드 전문점에만 약 43.8%가 들어가 있습니다.

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우린 패스트푸드 전문점에서 ‘쉽고 빠르게’ 음식을 사고 있을까요? 실상은 달랐습니다. 한 조사에서 “키오스크 오류로 주문에 실패했다”라고 응답한 비율이 37%였거든요. 소비자 불만 유형 중 1위에 올랐습니다.

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한국소비자원에 따르면 2022년 전체 패스트푸드 전문점 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었으며 10대의 경우 91.3%가 키오스크를 통해 주문했죠. 연령대가 낮을수록 키오스크 이용률이 높은 셈입니다. 다만 디지털 기계에 익숙한 10대라고 하더라도 4명 중 1명은 키오스크 주문을 포기한 경험이 있는 것으로 나타났어요. 전체 연령대 평균인 36.3%보다는 낮은 수치였지만 24.2%에 달하는 10대가 키오스크 이용을 포기했죠.

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어떤 점이 어려운 걸까요? 패스트푸드 전문점의 키오스크가 불친절한 이유. 국내에 진출한 패스트푸드 체인 3곳. 맥도널드, 셰이크쉑, 버거킹을 중점적으로 다니며 키오스크 경험을 골고루 뜯어봤습니다. 제가 직접 5주간 17곳의 매장을 돌며 취재한 결과를 Ep9에서 공개했습니다.

9월 13일을 마지막으로 서비스를 종료하는 Ep9, 롱블랙 2.0으로 도약하는 Ep9을 멀지 않은 곳에서 응원하겠습니다.

https://www.instagram.com/p/C_kJBCjptMT/?igsh=MTJvaGNkaHdrc3I0Nw==