더 모델 후기_3

커스터머 석세스 매니저라는 포지션은 2010년대 초, SaaS 솔루션들이 생겨나면서 탄생한 포지션이다. 자사 제품을 구독한 고객의 서비스 이용을 위해 도움을 주는 역할이다.

나도 한 때 커스터머 석세스 매니저로 근무했었다. 고객에게 도움을 주는 역할로 고객의 스토리지 설치 상황에 대한 데이터를 면밀히 살펴봤었던 생각이 난다.

더 모델에선 커스터머 석세스 매니저에 대한 중요성을 강조하고 있다. 특히, 커스터머 석세스 매니저에 적합한 인재로 ‘고객에게 가르치는 것이 아니라 고객에게 배우는 사람’을 이야기 한다.

서비스를 처음 이용하는 고객은 당연히 모르는 것이 많기 때문에 공급사 커스터머 석세스 매니저에게 많은 것을 물어본다. 고객도 역시 서비스를 이용하면서 학습하게 된다. 그러면서 성장한다. 그러다 보면 어느 순간 고객이 커스터머 석세스 매니저보다 더 많은 지식을 갖추게 된다. 따라서, 커스터머 석세스 매니저 역시 그런 고객에게 배우면서 성장해야 한다.

커스터머 석세스 매니저 포지션뿐만 아니라, 모든 직무에는 고객에게 배우는 자세가 필요하다. 모든 비즈니스는 영업인데, 영업을 하려면 고객의 목소리를 듣고 그들과 좋은 관계를 유지해야 한다.

사람은 대개 말하고 알려주는 것을 좋아한다. 사람과 이야기를 통해 나의 능력과 지식을 자랑할 수 있다. 고객이 가르치려 하는 그런 시간들을 통해 나도 배울 수 있고 고객의 기분을 맞춰주어 고객의 기분도 좋게 해줄 수 있다. 그러다 보면 좋은 관계로 발전 및 유지할 수 있고 그에 따라 추가적인, 지속적인 계약을 확보할 수 있다.

내가 고객보다 우월하고 그 우월함은 계속될 것이라는 오만함은 버려야 한다. 고객이 성장할 수록 나도 성장해야 한다. 또한, 고객이 잘 되어야 우리 비즈니스도 잘 되고 유지된다. 수능을 보면, 질문에 답이 있듯이, 영업도 고객에게 답이 있다.