🏠오늘의집이 페르소나를 설정하여 문제 해결 속도를 바꿨다는데요

20명의 고객 목소리는 어떻게 하나의 페르소나로 합쳐질 수 있었을까요?

[아티클 3문장 요약📑]

1️⃣ 인테리어 시공 서비스는 고객마다 예산과 취향, 상황이 다르기 때문에 하나의 고객상을 정의하는 것이 쉽지 않았지만, 이렇게 각자 떠올리는 고객상이 다르면 팀이 우선순위를 결정할 수 없기에 의사결정 속도가 느려지게 되므로, 오늘의집은 집중해야 할 고객 페르소나를 통일하기로 결정합니다.

2️⃣ 먼저 한 해동안 진행한 스무 명의 고객 인터뷰를 모아, 두 개의 고객 페르소나를 도출하였고, 이를 어떤 고객군의 문제를 풀어야 더 많은 고객에게 가치를 줄 수 있는 지와 한정된 리소스로 빠르게 해결할 수 있는 기회 영역은 어딘지라는 두 가지 기준을 통해 하나의 고객 페르소나를 선정했습니다.

3️⃣ 이후 페르소나 고객의 문제를 잘 해결하고 있는 지를 확인하기 위해 시나리오 별로 프로덕트 경험을 점검하였고, 이러한 과정을 통해 핵심 문제를 정의하는 건 물론 한 걸음 더 나아가 솔루션까지 구체화할 수 있었다고 하네요.

💡기묘한 관점➕

문제를 빠르게 해결하려면 '선택과 집중'이 반드시 필요합니다. 그래서 기준이 필요하고, 핵심 타깃의 페르소나를 정의해야 하죠. 그런 면에서 오늘의집은 정말 정석적으로 움직였고, 무엇보다 고객의 목소리에서 출발했다는 점이 인상 깊었습니다. 만약 인테리어 시공을 하게 된다면 오늘의집을 한번쯤 이용해보고 싶다는 생각이 들 정도였으니 확실한 성공이 맞는 것 같네요.

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